Yhden palvelun tai yhden tuotteen alat katoavat kartalta vähitellen. Kemikaliot myivät aikanaan vain kauneudenhoitoon liittyviä tuotteita, lottoa saivat myydä ainoastaan Rautakirjan myyntipisteet, postimerkkejä sai vain postista.
Kilpailu on vuosikymmenten saatossa kiristynyt, ja aina muutosten edessä tuska tehdä toisin on ollut näiden alojen sisällä kova. Aina kuitenkin on selvitty. Muutos aiheuttaa tuskaa, asenne muutoksen, ja joskus muutos tuottaa tulosta.
Apteekeissa myytiin alunperin lääkkeitä, parannuskeinoja erilaisiin vaivoihin ja tauteihin. Apteekkarit olivat kirkonmiesten ja suurtilallisten ohella kylän ykkösmiehiä.
Vuosikymmenet ovat vierineet. Postimerkkejä saa jokaisesta puodista, posti ei ole enää posti, ja lototakin saa melkein joka niemennotkossa. Alko ja apteekit ovat viimeisiä linnakkeita, joiden muureihin valtaustaistelu ei ole tehnyt rakoja. Yritys on kyllä ympäröivässä yhteiskunnassa suuri.
Pitkään farmaseuttisessa koulutuksessa on panostettu asiantuntijuuteen. Ylivoimaiseen tietotaitoon lääkkeiden asiantuntijana ja tiedonjakajana. Koulutuksessa ei ole edelleenkään herätty asiakaspalvelun tai vielä tärkeämmän aiheen eteen – nimittäin myynnin.
Tässä piilee menestyvän apteekkarin mahdollisuus. Valmistamalla henkilökunta tulevaisuuden haasteisiin myös asiakaspalvelu- ja myyntitaidoissa pelastaa isolta montulta myöhemmin.
Vahva ajatus ja tunne asiantuntijuuden ja myynnin kuulumattomuudesta samaan lauseeseen muhii monessa apteekissa. Tähän vaaditaankin isommin asenteen kuin tietotaidon muokkausta.
Myyntitaidot eivät sulje pois asiantuntijuutta, ne päinvastoin vahvistavat sitä.
Myyntitaidot eivät ole vain teknisiä suoritteita, joilla saadaan asiakkaalta rahat pois. Myyntitaidot ovat välineitä ymmärtää asiakasta, jotta voidaan palvella ja ratkaista erilaisia asiakkaan tarpeita paremmin.
Asiantuntijuus ei ole vain oman alan asioiden ylivoimaista tuntemista. Siihen vaaditaan paljon muutakin. Se, että tunnet sähkön syntymisen fysiikan, ei tee sinusta vielä sähkön asiantuntijaa eikä se, että pystyt tyhjentävästi selittämään lääkepurkin sisällön, tee sinusta ammattilaista.
Koulutus, monipuolinen sellainen, takaa voiton. Erilaiset myyntikoulutukset, asiakaspalvelukoulutukset sekä esiintymisen ja viestinnän preppaukset tekevät lääkeyhtiöiden tuotekoulutusten ohella asiantuntijoista todellisia ammattilaisia. Samalla saattaa myös kassakone laulaa suloisempaa säveltä.
Esim. apteekkarien asiantuntijuudessa on osittain kyse myyjän vastuusta, jota lääkärit ovat saaneet ujutettua omalta kontoltaan myyjäportaaseen. Kun “asiakas” saa käsiinsä vääriä nappeja niin apteekkarien rooli aineen luovuttajana on huomattavsti vastuullisempi kuin esim. Alkon myyjällä.
“Kuule, jos sitä ei sieltä hyllystä löydy niin ei sitä meillä ole!” Viimeisin oli vastaus, kysyessäni tiettyä remonttihommissa tarvimaani koneenosan olemassaoloa paikallisessa rautakaupassa. Tiedusteluani ennen olin tosin omatoimisesti pyörinyt massiivisten hyllyarsenaalien viidakossa jonkin tovin ja perään odotellut vieressä kun myyjä oli ensi palvellut edellistä asiakasta.
Olisi mahtavaa jos nykypäivän rautakaupat olisivat edes yrittäneet pyristellä irti klassisesta “Spede-palvelustaan” ja tarjonneet asiantuntemusta, joka esim. rakennusalalla olisi vähintäänkin vastuullinen kunnia-asia. Erikoiskaupatkin ovat lähteneet samallae “Market-linjalle” myyjäkantaa uusiessaan – kun osataan kassakoneen enteriä painaa, niin osataan myydä. Katselkaapa oikeasti esim. uusimman rakennusplavelujätin Kodin Terran (ei liity mitenkään edelliseen) myyjäkannan ikärakennetta – siitä ei ainakaan kokemus, saati asiantuntemus (joka olisi kyllä ikärasimistani huolimatta paikattavissa) loista…
Parahin MK, olet oikeassa, asiantuntijuus on myös kadoksissa monessa paikassa. Olet myös oikeassa tuosta vastuukysymyksestä.
Asiantuntijuus on hyvä asia ja sellaisia soisi olevan joka ainoassa myyntiä harjoittavassa toimipaikassa. Näen että asiantuntijuuttakin on kahdenlaista. On sitä raakaa koulussa opittua faktapohjaista sekä sitten
sitä elämässä opittua kokemusta josta muodostuu asiantuntijuus. Tietysti sen eteen täytyy tehdä töitä, asiantuntijuus ei synny yöllä kuin finni.
Apteekeissa ihan käytännön kokemuksena olen törmännyt siihen kuinka asiantuntijuus on sellainen oljenkorsi josta pidetään viimeiseen asti kiinni. Hyvä niin, mutta silloin kun se menee sen ajatuksen ohi että tämän päivän tietotaidot vaativat
vähän muutakin kuin koulussa opittua ja myynti on suoraan alakerran herran keksintö, ollaan metsässä.
Samaa olen ihmetellyt kuin sinäkin, tuota asiantuntijuuden puutetta rautakaupoissa. Millä ne lunastavat lupaukset asiantuntijuudesta ja hyvästä palvelusta. Viimeksi kyselin saksalaisen rautakauppaketjun osastolla pirkkalassa laminaatin alle
asennettavasta lattialämmityksestä. Siinä vaiheessa kun myyjä luki samoja paketinkylkitekstejä, lähdin kävelemään. Se siitä asiantuntijuudesta….
Lielahden Apteekissa hallitaan hyvin sekä myynti, että asiakaspalvelu ainakin reseptivapaiden lääkkeiden osalta. Sen verran sujuvasti tarjosivat viimeksi suoraan isompaa pakkauskokoa, että kävi mielessä, että onkohan täällä pidetty myyntikoulutus..
Sokoksen apteekissa (TRE) kassaneidin nimilapussa luki “Tekninen”. Kysyin häneltä uteliaisuuttani, mitä tämä Tekninen mahtaa tarkoittaa. “Se on minun työnimikkeeni”. Ahaa, mielenkiintoista!
Kotiläksyt luettuani ymmärrän, että hän lukeutuu apteekin tekniseen henkilökuntaan. Voisikohan teknisille opettaa logististen tehtävien lisäksi myös hieman asiakaspalvelua?
Matti
Dear Matti!
Apteekkien tekninen henkilökunta on apteekeissa aika hankalassa välikädessä. Heidän päätehtäviinsä kuuluu, kuten olet kotiläksysi tehnyt, apteekin logistiikka, kaikki avustavat tehtävät kassatyöstä laskutukseen.
Lakitekninen ongelma ja hankalan välikäden tässä tekee se että tekninen henkilökunta ei saa esimerkiksi suositella mitään lääketuotteita eikä käytännössä edes kertoa lääketuotteista mitään.
Eli jos sinulla on kysymys vaikka buranan vaikuttavista aineista, kysymys pitää esittää farmaseuteille ja proviisoreille.
Mutta samaa mieltä olen kanssasi, asiakaspalvelu kuuluu kaikille, siivojasta toimariin.
Nykyään on apteekkien asiakaspalvelu mennyt jo överiksi. Ei saa rauhassa katsella ilman että hyökätään kysymään tarvitsetko apua.
Reseptilääkettä ostaessani minua palvelee 3 ihmistä: Yksi käsittelee reseptin, toinen tuo lääkkeen ja kolmannelle vielä maksetaan. On melko työvoimaintensiivinen ala.