Näin minä tekisin juuri nyt, kun viimeiset rakettien savut ovat hälvenneet ja olisin autokauppias, joka haluaisi tuottaa asiakkailleen vieläkin parempaa asiakaspalvelua.
Etsisin huoltotiskille talon parhaat jampat. Ne, joilla on asenne kohdallaan, jotka osaavat kohdata vihaisenkin asiakkaan ja haluavat sydämestään palvella asiakastaan. Sillä onhan tämä talon tärkein toimipiste niiden myyjien rinnalla.
Sen jälkeen laittaisin nämä ykkösketjun kaverit kurssille, jossa opeteltaisiin ainakin seuraavia asioita.
1. Toiminta puhelimessa, hymy näkyy ja kuuluu puhelimenkin kautta. Vika ei aina ole asiakkaassa; joskus myös huoltomies on tehnyt virheen tai auto on vain täynnä vikoja.
Kiukkuisen, tukalassa tilanteessa olevan asiakkaan voi saada hyvälle tuulelle jo puhelimessa.
2. Viestintä sähköpostilla ja asiakkaan kohtaamisessa.
Sähköpostiviesteihin tulisi sisällyttää aina mahdollisimman paljon tietoa. Huoltoaikaa varatessa asiakkaalle voisi laittaa vaikka huollon sisällön pelkän hinnan sijasta.
Tiskilläkin ymmärtävä tai joskus jopa vieno hymy voi auttaa sen sijaan, että vastassa on elämäänsä kyllästynyt konttorirotta.
3. Huoltoneuvojan työ on muutakin kuin papereiden lukemista asiakkaalle. Näiden jamppojen tulisi tietää niksit ja neuvot, joilla asiakas voisi itse jopa testata eri asioita ja näin nopeammin päästä ajoneuvon vikatilanteeseen kiinni (kun asiakas esimerkiksi soittaa huoltoneuvojalle).
Opettaisin ja alleviivaisin tälle ryhmälle, että he ovat tämän talon tärkein tiimi. Ostaisin myös ulkopuolisen palvelun, joka aktiivisesti mittaisi asiakastyytyväisyyttä, ja kehittäisin huollon toimintoja jatkuvasti.
Viimeisenä opettaisin tälle ryhmälle, että jokaiselle asiakkaalle on lähtiessä sanottava: ”Mukava kun kävit, ja tervetuloa uudelleen!”
Näin minä tekisin juuri nyt, kun viimeiset rakettien savut ovat hälvenneet ja olisin autokauppias, joka haluaisi tuottaa asiakkailleen vieläkin parempaa asiakaspalvelua. Mitä sinä tekisit?
« Jos olisin liikelahjakauppias, tekisin näin | Jos olisin kahvilayrittäjä, tekisin näin »
Kyllä mä jättäisin ton puhelimessa hymyilemisen pois ihan kokonaan, koska ei siihen ole mitään syytä, ennenkuin asiakas on sellaisen antanut
JOs kiukkuinen asiakas soittaa, niin viimeinen mitä voi tehdä on hymyillä puhelimessa. Tuossa kohtaa vaaditaan vakavuutta, ja jopa huolestuneisuutta asiakkaan tilanteesta.
Oletko siis, Jiikoo, sitä mieltä, että asiakkaan tehtävä on hymyillä ensin?
Jos minä olisin autokauppias, varmistaisin, että minun autokauppaani uskaltaisi tulla nainen yksin, ilman miehisiä apuvoimia. Markkinoisin autokauppaani sillä tavalla, että myyn vain hyviä autoja, joihin voi luottaa. Ja myisin kanssa.
Naisasiakkaan tullessa sisälle tervehtisin häntä, vaikka hänen seurassaan ei olisikaan mieshenkilöä. Ja jos seurassa olisi mies, sanoisin myös naiselle päivää.
Sanoisin naisasiakkaalle, että tyhmiä kysymyksiä ei ole ja vastaisin kaikkiin kysymyksiin ystävällisesti ja perusteellisesti. Tekisin naisasiakkaan olon turvalliseksi ja varmistaisin, että hän ymmärtää kaikki asiat. Ehkä vielä kertoisin, mitä renkaiden potkiminen tarkoittaa ja miksi sitä tehdään. Varmistaisin, että hän tietää, minne lasinpesunestettä lisätään ja mistä nappulasta bensatankki aukeaa.
Kaiken tämän tekisin tietysti niin, ettei naisasiakas kokisi itseään tyhmäksi, vaan arvostetuksi ja kunnioitetuksi. Kertoisin, koska auto kannattaa huollattaa seuraavan kerran ja voisinpa katsoa hänelle huoltopaikankin valmiiksi.
Niin minä tekisin, jos olisin autokauppias.
Kiitos Maria! 🙂
Tästä keskustellaan paljon tuolla asiakaspalvelijoiden keskuudessa.
En olisi kuitenkaan voinut miehenä paremmin kirjoittaa.
Olet täysin asian ytimessä!
Saanko käyttää tätä koulutuksissa ja meidän uutiskirjeessä?
Tuohon puhelimessa hymyilyyn vielä..kyllä puhelimessa voi olla ihan rennon ja mukavan kuuloinen ilman väkinäistä hymyilyäkin.
Puhelimessa pakonomaisesti joka tilanteessa hymyily kuulostaa toisessa päässä vähän aivottoman toiminnalta.
Pasi, käytä ihmeessä. Kommenttini perustui omaan kokemukseeni auton ostajana hiljattain.
Olin yksin liikenteessä ja Twitterissä meillä oli keskustelua asian tiimoilta. Muut naiset varoittelivat, että joku mies (vaikka kadulta temmattu) kannattaisi ottaa mukaan. Oli kokemuksia, että päivää ei sanottu kuin miespuoliselle henkilölle, vaikka rouvalle oltiin autoa ostamassa. Oli jäänyt siitä kaupasta auto ostamatta.
Minäkin marssin ensimmäiseen kauppaan ja kun kysyin vaihtoautoja, kaksi keskenään keskustelevaa myyjää vinkkasi kädellään kaupan peräosaan. Kumpikaan ei edes tervehtinyt. Siellä sain varttitunnin ihan rauhassa kierrellä ja katsella. Kukaan ei tullut palvelemaan. Vähän nauratti, kun huomasin, että rouvasväen kokemukset eivät olleet tuulestatemmattuja.
Olin jo etukäteen netistä katsellut mahdollisia autoja ja lähistön pienessä liikkeessä oli yksi katsomistani. Menin sinne 5 minuuttia ennen sulkemisaikaa. Omistaja antoi auton nopeaan koeajoon ja se tuntui ihan hyvältä. Hän vaikutti sen verran lähestyttävältä, että uskalsin kysyä tyhmät kysymykset. (En sentään sitä, että miksi renkaita potkitaan, joten ne jäivät potkimatta.) Sovimme, että noudan auton parin päivän kuluttua ja sain aikaa yön yli miettiä, otanko sen.
Kaupantekotilaisuudessa hän ystävällisesti hän näytti kaikki hallintalaitteet ja muut tarpeelliset asiat ja kertoipa vielä kauppakirjoja tehdessä, että vakuutukset pitää ottaa ja katsastuskonttorille mennä viikon sisällä. Lähdin tyytyväisenä auton omistajana.
Tuosta voisi havaita, että autokaupan puolella on PALJON vielä tekemättömiä kauppoja.
En usko että vanhoihinkaan asiakkaisiin pidetä mitään yhteyttä. Esim muistutella aika ajoin että pitäskös autonvaihtoa ajatella tms.
Tuntuu siltä että autokaupat haluavat vain isompia toimitiloja ja suuria lasiseiniä.Toki myynti kasvaa, mutta kasvaako kate?
Tuo palvelun saamattomuus koskee kyllä meitä miehiäkin. Asia on toki liikekohtainen. Yrittäjä itse kun on myyntihommissa, niin autoa kaupataan ohi kulkeville koirillekkin..
Hymyllä puhelimessa voidaan käsitellä monella tapaa. Se että hymyilee puhelimeen ei mielestäni tarkoita sitä että kaiken pitää olla naminamia tai hauskaa, eikä myöskään sitä että asiakas reklamoidessaan kuulee langan toisesta päästä naurua.
Minun tapauksessani asiakaspalvelija kuulosti siltä että työ ei napannut yhtään tai tein maailman suurimman virheen kun soitin ja reklamoin heidän tekemänsä huollon epäonnistumisesta.
Pienellä asennemuutoksella tämäkin “asiakaspalvelija” olisi voinut saadaa ikävän asian positiiviseen päätökseen olemalla puhelimessa jo paremalla asenteella.
Positiivisuuskin käsitetään monesti juuri tuona naminamina ja hauskana. Senkin näen kuitenkin asenteena ja tapana nähdä asioita, löytää ratkaisuja.
Jostain syystä autokauppa, rautakauppa ja moottoripyöräliikkeet saavat usein Marian kirjoittamaa palautetta. Paljon on työtä tehtvänä. En tiedä onko kyse asenteesta vai vain siitä että liian monta lihavaa vuotta autokaupassa sai aikaan sen että perus asiakaspalvelun taidot ovat unohtuneet. Kuten Marian tapauksessa autokaupan sai itselleen myyjä joka jaksoi kertoa nippelit ja nappelit, kuten hyvään asiakaspalveluun kuuluu.
Viestintä sanallinen, sanaton, ilmeet ja kehon kieli kaikki sellaisia joita jokaisen tulisi harjoitella niin kasvotusten kuin puhelimessa tai nykyään vaikka sähköpostillakin tapahtuvaan kommunikointiin.