Kävin viime viikolla lounaalla paikallisen autoliikkeen ravintolassa. Sisään mennessä minut yllätti kaksi asiaa. Autohalli oli ääriään myöten täynnä vaihtoautoja, ja hallin perällä seisoi viiden automyyjän rinki kahvimukit käsissään.
Söin lounaan, ja lähtöä tehdessäni, reilut 20 minuuttia saapumiseni jälkeen, sama ryhmä seisoi edelleen kahvimukiensa kanssa hallin perällä.
Toki automyyjälläkin on oikeus lakisääteisiin ruoka- ja kahvitaukoihin, mutta yli 20 minuuttia? Tai ehkä myyjät olivat siirtyneet tehokkaampiin myyntipalavereihin seisontakahvien parissa.
No, tapaus ei ollut tässä liikkeessä ainutkertainen. Sama on toistunut useasti aikaisemminkin. Olisi voinut kuitenkin kuvitella, että tuona päivänä meininki olisi ollut toinen, sillä juuri silloin (15.5.2012) Taloussanomat uutisoi otsikolla ”Ostajan markkinat – nyt saa vaihtoautoja alehintaan”.
Muutama kuukausi sitten julkaisemassamme huippuautomyyjien ominaisuuksia etsivässä tutkimuksessa ilmeni, että 75 % automyyjistä ei soita auton (uuden tai käytetyn) ostajalle kaupan jälkeen. Kärsitään siis todellisesta luurikammosta.
Vanhoille asiakkaille soittamista vältellään, koska pelätään asiakkaan reklamoivan jostakin. Reklamaation pelko taas johtuu siitä, että a) ne teettävät lisää töitä tai b) johto ei ole tehnyt selkeää suunnitelmaa reklamaatioiden hoitamisesta.
Toisaalta luurikammoa aiheuttaa myös se, että oikeanlaista kysymystekniikkaa ja puhelinkäyttäytymistä ei osata, jolloin pelätään keskustelun tyrehtyvän.
Mutta mitä voisi automyyjä tehdä saadakseen kauppaa? Sen sijaan, että seisoisi hallin perällä kahvimuki kädessään kiroamassa kohtaloaan.
Mitäpä jos myyjä ottaisi joka aamu luurin käteen ja soittaisi vähintään yhdelle vanhalle asiakkaalle ja kysyisi, mitä kuuluu ja onko autotarpeita. Jos asiakas vastaa, että ei ole, voisi automyyjä heittää vielä kysymyksen, että tietääkö, onko naapurilla tai sukulaisilla tarpeita, sillä nyt olisi hyvä valikoima lattialla. Kauppaan johtaneesta vinkistä myyjä voisi luvata vieläpä vaikka pienen palkkion.
Monessa autotalossa tämän soittorumban pitäisi olla arkipäivää, mutta silti ei puhelin laula. Tiedän myös, että kun menet viikkopalaveriin ja kerrot, että vähintään yksi soitto päivässä pitäisi jokaisen automyyjän tehdä, alkaa ämpyily. Selitykset kiireestä ja siitä, kuinka asiakkaat eivät vastaa ja jokainen soitto tuo vain reklamaation, seuraavat toisiaan.
Jokaisella on aikaa ottaa yksi puhelu päivässä.
Yksi puhelu päivässä tuntuu vähältä, sitä se onkin, jolloin myös sen merkitystä vähätellään. Mutta jos automyyjä työskentelee keskiverrosti viisi päivää viikossa, 46 viikkoa vuodessa, yksi puhelu päivässä tuo 230 kontaktia vuodessa.
230 kontaktia vanhoihin, jo ostaneisiin asiakkaisiin. Asiakkaisiin, jotka ovat luottaneet myyjään jo kerran tehdessään yhtä elämänsä suuria päätöksiä.
Jokainen ihan perusmatematiikan omaava laskee nopeasti, mitä tapahtuu, jos puhelumääriä nostaa vaikka kokonaiseen kahteen tai kolmeen soittoon päivässä.
Miksi siis valtaosa automyyjistä odottaa uusia liidejä oven vieressä, vaikka istuu vuosien asiakaslistojen päällä?
Älkää juoko kahvia! Soittakaa vanhoille asiakkaille. Heti!
Lisäys: Lähetin kyseisen tekstin 260:lle autotalon johtajalle, myyntipäällikölle ja myyntijohtajalle. Päivän valtavan palauteryöpyn perusteella automyymälöissä tehdään soittorumbaa ja osassa myymälöistä vieläpä hyvällä menestyksellä. Monessa palautteessa myönnettiin kuitenkin, että vielä on paljon tehtävää. Eikä tämäkään ole ainoastaan autoalan ongelma. Myyntimiehet voisivat katsoa saman ongelman kanssa peiliin myös muualla.
« iZettle käy äkkiä kukkaroll(a/e) – laske itse, paljonko maksat (päivitetty 19.12.2018) | Asiakas on aina oikeassa, paitsi jos kilpailua ei ole? »
Kiitos Pasi hyvästä blogista.
Isokokoisten hälytyskellojen pitäisi soida autoliikkeissä, jos myyjät valittavat, että joka puhelu päätyy reklamaatioon, tai jos edes joka neljäs! Silloin palvelun laadussa on todella suuria puutteita, jotka vaativat pikaista huomiota.
Mielestäni jokainen puhelu asiakkaille ei täydy olla myyntipuhelu, vaan asiakkaille voi muutenkin soittaa ja kysyä mitä kuuluu. Suhteiden luomisesta on kaksi hyötyä tulevaisuudessa: 1) asiakas on sitoutuneempi liikkeeseen ja myyjään ja 2) myyjä on varmasti mielessä ensimmäisenä, kun auton vaihdolle tulee tarvetta.
Myyjä on siitä ovela eläin, että se harvoin tekee mitään mistä ei saa rahaa, joten asiakkaille soittaminen pitäisi saada sidottua jollain tavalla myyjän palkkarakenteeseen. Mielummin porkkanoina kuin keppeinä.
Hep Janne!
Kyllähän tuo reklamaation pelko on vain se helpoin selitys joka myyntijohtajalle heitetään.
Eilen vastailin puhelimeen ja sähköpostiin käytännössä koko päivän liittyen tähän postaukseen.
Erään autoliikkeen johtaja soitti minulle ja kertoi että hän on jo jonkin aikaa “pakottanut” automyyjät
soittamaan asiakkaille 2 päivää auton luovutuksen jälkeen, kuukauden, kuuden ja 22 kuukauden jälkeen.
Hänen mielestään asiakas ajattelee ensimmäisen puhelun jälkeen että myyjä soittaa koska myyntipäällikkö on käskenyt,
toisen puhelun jälkeen että kaipa hän oikeasti omaa asiakasstatuksen, kolmannella uskoo olevansa myyjälle tärkeä ja neljättä
soittoa jo odottaa.
Minusta tämä johtaja on aivan oikeassa kuten sinäkin kirjoitit. Asiakkaalle ei tarvi aina myydä, asiakas sitoutuu sinuun
pitämällä hänestä huolta. Tällä kyseisellä liikkeellä soittorumba kuulemma tuo tasaisesti uutta kauppaa.
Käytettyjen autojen kohdalla tämä puhelinrumba ei kuulemma ole voimassa.
Porkkanoita ovat kuitenkin ne kaupat ja taatusti voittaa autohallissa agressiivisen odottelun.
Kuten kirjoitin tämä ongelma ei yksin ole autokaupan. Kerran ehdotin eräälle kulutuselektroniikka kauppiaalle vastaavaa
puhelinrumbaa ja ensimmäinen vasta-argumentti oli jälleen reklamaation pelko.
http://en.wikipedia.org/wiki/Joe_Girard
Siinä on automyyjille vinkkiä. Kaveri on julkassut myös muutaman kirjan.
Kyllä. Ja samasta kaverista voi ottaa vinkkiä ihan jokainen myyntimies. Olen kuunnellut äänikirjana tuon how to sell anything to anybodyn ja olikohan
seminaaritallenne Can’t lose sales tips. Aivan loistokamaa. Oletko Jiikoo lukenut itse noita? Onko suositteluja?
En ole lukenut..vielä. Ovat olleet tovin jo tuolla amazonin wishlistillä. Mutta kun on vielä vanhojakin kirjoja lukematta…
Tuosta autokaupasta sinällään tuli mieleen:
Alahan on aika paljon muuttunut. Niinsanottu lattialiikenne on käytännössä olematonta. Eli ei enää hirveästi kierretä autokauppoja katsomassa, että löytyskö joku kiva.
Nykyään mennään nettiin, ja haetaan miellyttävin laite vähän kauempaakin. Kauppa ei ole tainnut pysyä tässä mukana, vaan myyjät edelleen odottelee asiakkaita liikkeeseen.
No nyt kun sellainen tulee, niin tämä tietää jo tullessaan mitä hakee. Myyjä katsoo listalta vaihtohyvityksen, ja homma on siinä.
Kun lattialiikenne on vähissä, voisi ajatella että myyjillä on aikaa selata listalta asiakkaita jotka vuosi tai kaksi sitten ostivat auton.
Uskoisin että alalla kun alalla huippukaverit tekee myyntinsä pääosin vanhoilla kontakteilla. Niin autokaupassa, kuin vaikka toimistotarvikemyynnissäkin.