Oletko yrittäjä ja mietit markkinointia? Olet perillä!
0 kohdetta

Reklamaatio, soittaako asiakkaalle vai ei? Tilaus hukassa, kuka ottaa yhteyttä ja kehen? Et toimittanut sitä, mitä pyydettiin ja puolet puuttuu, soittaakohan asiakas vai soitanko minä?

Asiakkaiden kanssa ja asiakkaana rimpuilu on välillä hankalaa. Tavarat pitäisi aina saada heti, mieluummin jo eilen, ja värisävykin kankaassa on ”micropixelin” verran väärä. Aina jotain.

Asiakas tuo auton remonttiin. Osien kanssa on saatavuusongelmia, ja huollossa on muutakin ruuhkaa, homma venyy; kenen vastuulla on yhteydenpito?

Asiakkaan olettamus ostaessaan mitä tahansa tuotetta on se, että maksetulle rahalle saa vastinetta. Tuotteen saa toimitettuna silloin, kun on luvattu ja sellaisena kuin on sovittu.

Kaikki tuotteita tai palveluita myyneet tietävät, että aina ei kaikki mene putkeen.

Tuotteita maahantuova laiva on palanut tai uponnut. Rekka, jonka kyydissä sohvat ovat, on väärässä kaupungissa. Varaosat autoon ovat loppuneet, ja seuraavat erät tehdään vasta ensi vuonna. Mr. Murphy astuu aika usein kuvaan.

Miten tällainen tilanne hoidetaan?

Kysymys on vain ja ainoastaan kommunikoinnista. Siitä, miten asiat asiakkaalle ilmoitetaan ja miten pidetään yhteyttä.

Tilanteessa, jossa myymäsi tuote on jostain syystä vielä matkalla, työn alla tai oman virheesi takia myöhässä, et voi pitää asiakkaaseesi yhteyttä liikaa.

Asiakas jaksaa odottaa paljon pidempään, kun hän tietää, missä mennään. Jos et sinä soita, ei se myöskään ole asiakkaan tehtävä.

Sovitun aikataulun lähestyessä soita, laita viesti tai meilaa asiakkaalle mahdollisista viivästyksistä. Enää ei luojan kiitos olla pelkän ratsupostin tai savumerkkien varassa, ja sen tietää myös asiakkaasi. Tekstiviesti on huonoin, mutta vähäisin tapa pitää asiakkaaseesi yhteyttä.

Muista viestinnässä myös oikea kieli. Älä töksäyttele, kirjoita enemmän kuin kolme sanaa, ja opettele hiukan lepertelemään.

Mikäli olet tehnyt virheen, myönnä, pyydä anteeksi ja tee kaikkesi asian kuntoon saattamiseksi. Kun hoidat reklamaatiotkin moitteetta, asiakas tulee taatusti uudelleen luoksesi.

Pienikin hyvitys voi olla pelastaja. Huonosti hoidettu asia saattaa hoitua parhain päin vaikka kahvipaketilla ja pahoitteluilla.

Ei tämäkään ole sitä astrofysiikkaa, vaan maalaisjärkeä ja hyviä käytöstapoja.

Lopuksi opetuksena: älä tee niin kuin eräs toimitusjohtaja asiakkaan tehdessä valitusta rikkinäisestä tuotteesta puhelimitse. Toimitusjohtaja nappasi luurin myyjältä, huusi puhelimeen “ei pidä paikkaansa” ja katkaisi puhelun.

« | »

Aloita tuplaus tästä!

Tuplausoppaasta saat eväät, joilla tehostat markkinointiasi nopeasti. Anna vain nimesi ja sähköpostisi, niin opas on sinun.

Tilaus onnistui!

Aloita tuplaus tästä!

Tuplausoppaasta saat eväät, joilla tehostat markkinointiasi nopeasti. Anna vain nimesi ja sähköpostisi, niin opas on sinun.

Tilaus onnistui!