Reklamaatio, soittaako asiakkaalle vai ei? Tilaus hukassa, kuka ottaa yhteyttä ja kehen? Et toimittanut sitä, mitä pyydettiin ja puolet puuttuu, soittaakohan asiakas vai soitanko minä?
Asiakkaiden kanssa ja asiakkaana rimpuilu on välillä hankalaa. Tavarat pitäisi aina saada heti, mieluummin jo eilen, ja värisävykin kankaassa on ”micropixelin” verran väärä. Aina jotain.
Asiakas tuo auton remonttiin. Osien kanssa on saatavuusongelmia, ja huollossa on muutakin ruuhkaa, homma venyy; kenen vastuulla on yhteydenpito?
Asiakkaan olettamus ostaessaan mitä tahansa tuotetta on se, että maksetulle rahalle saa vastinetta. Tuotteen saa toimitettuna silloin, kun on luvattu ja sellaisena kuin on sovittu.
Kaikki tuotteita tai palveluita myyneet tietävät, että aina ei kaikki mene putkeen.
Tuotteita maahantuova laiva on palanut tai uponnut. Rekka, jonka kyydissä sohvat ovat, on väärässä kaupungissa. Varaosat autoon ovat loppuneet, ja seuraavat erät tehdään vasta ensi vuonna. Mr. Murphy astuu aika usein kuvaan.
Miten tällainen tilanne hoidetaan?
Kysymys on vain ja ainoastaan kommunikoinnista. Siitä, miten asiat asiakkaalle ilmoitetaan ja miten pidetään yhteyttä.
Tilanteessa, jossa myymäsi tuote on jostain syystä vielä matkalla, työn alla tai oman virheesi takia myöhässä, et voi pitää asiakkaaseesi yhteyttä liikaa.
Asiakas jaksaa odottaa paljon pidempään, kun hän tietää, missä mennään. Jos et sinä soita, ei se myöskään ole asiakkaan tehtävä.
Sovitun aikataulun lähestyessä soita, laita viesti tai meilaa asiakkaalle mahdollisista viivästyksistä. Enää ei luojan kiitos olla pelkän ratsupostin tai savumerkkien varassa, ja sen tietää myös asiakkaasi. Tekstiviesti on huonoin, mutta vähäisin tapa pitää asiakkaaseesi yhteyttä.
Muista viestinnässä myös oikea kieli. Älä töksäyttele, kirjoita enemmän kuin kolme sanaa, ja opettele hiukan lepertelemään.
Mikäli olet tehnyt virheen, myönnä, pyydä anteeksi ja tee kaikkesi asian kuntoon saattamiseksi. Kun hoidat reklamaatiotkin moitteetta, asiakas tulee taatusti uudelleen luoksesi.
Pienikin hyvitys voi olla pelastaja. Huonosti hoidettu asia saattaa hoitua parhain päin vaikka kahvipaketilla ja pahoitteluilla.
Ei tämäkään ole sitä astrofysiikkaa, vaan maalaisjärkeä ja hyviä käytöstapoja.
Lopuksi opetuksena: älä tee niin kuin eräs toimitusjohtaja asiakkaan tehdessä valitusta rikkinäisestä tuotteesta puhelimitse. Toimitusjohtaja nappasi luurin myyjältä, huusi puhelimeen “ei pidä paikkaansa” ja katkaisi puhelun.
« Pelkkiä markkinointiongelmia | Reklamaation vastaanottajan huoneentaulu »
erittäin hyvä aihe ja kirjoitus. Pähkäillessäni historiassa erinäköisten toimitusongelmien kanssa, yksi merkittävä asia tuohon kommunikointiin vielä liittyy(mikä osin sen tärkeyden takana). Mitä aiemmin tiedetään tulevista ongelmista ja riskeistä, sitä enemmän vaihtoehtoja ja edullisemmin voidaan ratkoa ne. Esimerkkinä myydään järjestelmiä B2B, asentaja varattu paikanpäälle Maltalle. Asentaja lentää sinne eikä tavarat olekaan perillä. kustannus? Ylimääräiset kulut sekä hukattu asennuskapasiteetti. Tässä tapauksessa oli oman firman asentaja mutta yhtä hyvin olisi voinut olla asiakkaan. Jos tieto ajoissa viiveistä voitaisiin ehkä peruuttaa/vaihtaa lennot ja lähettää asentaja jonnekin muualle. Asiakkaan todelliset kulut toimitusviiveistä tai pitkistä toimitusajoista voivat muuten jäädä pimentoon toimittavalta organisaatiolta ja näiden ymmärtäminen voi avata markkinointimahdollisuuksiakin. Parasta tietty rakentaa toiminta ja prosessit niin että näitä “puun takaa” tilanteita ei tule tavaksi asti. Parhaimmillaan muuten asiakasta voi varoittaa mahdollisista toimitusviiveistä jo ennen kuin asiakas on edes tilannut 😉 (ei ehkä toimi kuluttajabisneksessä mutta B2B jatkuvissa asiakassuhteissa joissa ennustetaan tulevia tarpeita)
Kiitos Petri kommentistasi.
Juuri näin, pitäisi yrittää rakentaa prosessit joissa löytyisi aina jokin varasuunnitelma.
B2C Kaupassa joskus (usein) voi olla vaikeaa varautua näihin ongelmiin. Otetaan esimerkkinä sohva joka tilataan tehtaalta.
Tehdas tilaa rungon muualta, kankaat toisaalta ja sitten on vielä kuljetus myyjälle. Kaikissa näissä voi syntyä viivästyksiä.
Itse ratkaisin asian aikanaan niin että kun asiakas tilasi tuotteen, tiesin toimitusajaksi 4-5 viikkoa. Annoin asiakkaalle toimitusajaksi aina
pari kolme viikkoa pidemmän ajan. Ja mikä tärkeintä pidin saman linjan jo myyntipuheessa eli asiakas oli valmistautunut jo tiettyyn aikaan.
Kirjoitin myös kauppasopimukseen ja kuittiin, viimeistään käsin “tuotteen arvioitu toimitusaika on 6-8 viikkoa”.
Tällä pienellä “tempulla” varmistin itselleni sen että jos tulee viivästyksiä minulla on jo sopimuksessa pari viikkoa pelivaraa. Jos toisaalta
taas tehdas toimitti nopeampaa (yleensä tehtaankin lupauksessa viivästysvaroja) olin asiakkaan silmissä nopea ja luotettava toimittaja.
Asiakkaalle kun on mukavempaa saada sohva viiden viikon kohdalla kuin viikon 8 lopulla.
Jokaisessa kaupassa on se sitte B2B tai B2c:tä niin aina voittaa kun soittaa ajoissa asiakkaalle ja pahoittelee tilannetta. Jos se tuote
ei tullut päivän kuormassa niin heti soitto asiakkaalle ennenkuin asiakas soittaa.