Oletko yrittäjä ja mietit markkinointia? Olet perillä!

Suomalaiset tyytyvät huonoon asiakaspalveluun. Tai eivät he tyydy, he eivät vaan osaa pyytää hyvää asiakaspalvelua. Näin ainakin on, jos uskon MP Maailma -lehden asiakaspalvelutestiä, joka toteutettiin jälleen 11 eri moottoripyöräliikkeessä.

Ihmettelin jokaisen arvion kohdalla yhtä asiaa. Asiakaspalvelua pidettiin pääosin hyvänä, vaikka myyjä ei ottanutkaan kontaktia myymälään tullessa (ei siis välttämättä edes tervehtinyt). Myyjän joutui poikkeuksetta hakemaan kassalta palvelemaan, ja myyjät olivat jopa ihan ystävällisiä.

Tarpeita ei kartoittanut juuri kukaan ja lisämyyntiä (eli ratkoisi valmiiksi asiakkaan muita tarpeita) ei tehty nimeksikään. Silti palvelu oli ihan hyvää.

Esitin kysymyksen hyvästä asiakaspalvelusta Facebookissa, omassani sekä Ystäväyrittäjien profiilissa. Kumpaakin keskustelua leimasivat samanlaiset kokemukset. Paras myyjä heidän mielestään on vanhan ajan kunnon tarjoilija, joka täyttää lasit niin, että et edes huomaa häntä. Eli myyjä on paikalla, mutta ei koko ajan tyrkyllä.

Mikä suomalaisia ahdistaa ”Voinko olla avuksi?” -kysymyksessä?

Miksi me suomalaiset pelkäämme kertoa myyjälle, mitä haemme tai mitä tarpeemme ovat.

Omat kokemukseni myymälän lattialta vahvistavat, kuinka vaikeaa asiakkaan on avata puheväline ja kertoa, mitä haluaa.

Olen satoja kertoja saanut todistaa, kun suomalaiset tulevat patjaostoksille ja vastaukseksi “Voinko auttaa?” -kysymykseen tulee liukuhihnalta: “Ei tartte auttaa, me vaan katellaan.” Pelkäämmekö, että on pakko ostaa, jos myyjä esittelee? Se on sen duuni, herranjumala!

Perushyvää palvelua ei muista kukaan, hyvä ja erittäin huono leviää viestinä kuin rutto.

Mitäänsanomatonta palvelua saa useista paikoista. Niistä tapahtumista ei muista muuta kuin pankkikortin vingutuksen. Hyvistä ja erinomaisista muistaa myös kertoa kavereille.

Kuten monilla Facebookissa käydyssä keskustelussa, itsellänikin parhaat kokemukset ovat niitä, joissa esimerkiksi pukumyyjä on niin loistava, että olet vain vastaanottavana osapuolena. Toki niin, että sinulta on kyselty tarpeet ja käyttötarkoitukset sekä toiveet. Niihin upottaa mielellään rahansa.

Onko asiakkaalla velvollisuuksia? On toki.

Niin metsä vastaa kuin sinne huudetaan. Joskus meidän asiakkaidenkin kannattaisi miettiä omaa käyttäytymistämme ja miten se heijastuu myyjään. Huonotuulinen asiakaskin voi tartuttaa ärripurrin asiakaspalvelijaan. Näitä tarinoita voikin sitten lukea aasiakas.net osoitteesta.

Näin 2000-luvulla meidän suomalaistenkin olisi jo aika ryhtyä vaatimaan palvelua sekä ottamaan sitä vastaan. Kertokaa rohkeasti myyjälle, mitä olette hakemassa ja mikäli myyjän taidot tai tuote ei vastannut hakuanne, kertokaa siitä ääneen.

Kukaan ei voi kehittyä, jos ei saa palautetta.

PS. Kiitos kaikille Facebookissa keskusteluun osallistuneille.

« | »

Yksinyrittäjäkin voi tehdä mukavan tilin inhimillisellä työmäärällä!

Yrittäjänä sinun pitäisi joko

  1. Tienata paremmin kuin työntekijänä.
  2. Tehdä vähemmän töitä samalla tulotasolla.
  3. Saada päättää vapaasti milloin, missä ja kuinka paljon teet töitä ja silti tulla toimeen mukavasti.

Jos yksikään noista kohdista ei toteudu, yrittäjyyden riskien ottaminen on järjetöntä. Kun hoidat asiat oikein, voit saavuttaa tilanteen, jossa tienaat paremmin, teet vähemmän töitä ja nautit yrittäjän vapaudesta. Tämän koulutuksen ainoa tavoite on viedä sinut sinne.