Tällä kertaa asiakkaat eivät ole kadoksissa fyysisesti, henkisesti kyllä. Sain joululahjaksi vaimoltani lahjakortin useampaan hierontaan samalle toimijalle. Kyseinen keskus myös kouluttaa hierojia, eli samassa paikassa hierontoja tekevät sekä ammattilaiset että opiskelijat.

Ensi kertaa sisään mennessäni minulta tivattiin, olenko tulossa opiskelijalle vai ammattilaiselle hierottavaksi. En minä tiennyt. Kaivan korttia taskusta, ja yritän tavata, mihin olen ajan varannut.

No, pääsin lopulta hoitopenkille. Kyseisessä paikassa isoon tilaan on väliverhoilla rakennettu useampia hoitopisteitä. Se taas tarkoitti sitä, että kuulin siinä hoitopöydällä möyhittävänä maatessani jokaisen sisääntulijan vastaanoton.

”Oletko tulossa opiskelija- vai ammattihierojalle?” Ja aina yhtä hämmentynyt vastaus.

Kyseessähän ei ole sinänsä maata mullistavasta ongelmasta. Asiakkaat ovat jo varanneet itselleen ajan ja saapuneet paikalle. Kaikkihan ovat voittaneet jo tässä vaiheessa. Vai ovatko?

Asiakaskokemuksen näkökulmasta ei.

Valitettavan harva yrittäjä miettii, mitä tapahtuu missäkin vaiheessa asiakkaan polulla. Mitä tapahtuu siinä verkkosivujen ja oven avaamisen välillä. Entä sen jälkeen, kun ovesta on astuttu sisään. Tässä kohtaa luottamuksen askel on ehkä otettu, mutta jos ajatellaan vaikka allekirjoittanutta. Minua, joka etsin luotettavaa hierojaa, joka pitäisi minusta huolta nyt ja tulevaisuudessa.

Vaimoni osti minulle lahjakortin. Hänen luottamuksensa kynnys on ylitetty lahjakortin oston hetkellä, ei minun. Minun luottamukseni ja fiilikseni voitetaan ajanvarauksen, kynnyksen ylityksen ja hoidon laadulla.

Tässäkin tapauksessa minä tulen paikalle ensimmäistä kertaa. Minä en tunne hierojaa, jolle olen menossa, varasin summan mutikassa siltä ajan, jolle verkkosivut tarjosivat ensimmäistä aikaa. Tunne on tietysti jännittynyt, kuten aina uuteen paikkaan mennessä.

Asiakkaan luottamuksen voittamisen ensiaskel on ensimmäisessä kohtaamisessa.

Mikä tunne asiakkaalla on, määrittää asiakaskokemusta. Tässä tapauksessa mihin ilmoittaudun (ketään tiskillä), mihin riisun takin, missä vessa, mihin jätän kengät. Sitten vielä pieni, mutta merkittävä kysymyksenasetteluvirhe sai tunteen punaiselle.

Miten tätä voisi parantaa?

No aloitetaanpa vaikka siitä verkkoilmoittautumisesta. Jokaisesta hierojasta pitäisi olla lyhyt esittely, jossa avataan hänen spesialiteettejaan. Varauksen jälkeen sain tällaisen viestin sähköpostiini:

Hei, Pasi Rautio

Olette tehneet varauksen hierojalle …..

Varauksen hallinta

Varaus- ja peruutusehdot 

• Ajanvaraukset tulee tehdä joko internetin tai puhelimen kautta. Sähköposteilla tulleita varauksia tai peruutuksia emme käsittele.
  

Muutetaanpa viesti vaikka seuraavaan muotoon:

Hei Pasi,

Varauksesi hierontaan hierojalle X X  on nyt vahvistettu.

Jos tulet meille ensimmäistä kertaa, pääset meille julkisilla xx

tai autolla lähimmät pysäköintipaikat löydät xx. Toimipisteen löydät kauppakeskuksen alakerrasta.

Tule rohkeasti sisään, hieroja noutaa sinut vastaanotosta ennen aikasi alkua.

Muista ottaa mukaan vesipullo, sillä hieronnan jälkeen on tärkeää muistaa nesteytys. Jos juoma unohtuu, voit ostaa sen myös meiltä.

Jos sinun pitää muokata varaustasi, voit tehdä sen tästä.

Lämpimästi tervetuloa hierontaan.

Viesti on heti jo toisenlainen. Tämän kaiken hoitaa luonnollisesti automaatio.

Entä sitten se sisääntulo.

Yksinkertaistetaan kysymystä: ”Hei, tervetuloa. Millä nimellä ja moneltako sinulla oli aika?” Asiakas osaa kertoa helpommin nimensä ja ajan, jolloin hänen pitäisi hoitopöydälle notkahtaa.

Tuntuu liian yksinkertaiselta, mutta juuri näistä hetkistä se luottamus ja fiilis syntyy. Suomalaisen myyjän perisynti kivijalassa on kysyä, voinko auttaa. Toisen suomalaisen perusvastaus kysymykseen on aina: ”Kiitos, katselen vaan.” Kokeilepa kysyä: ”Miten voin auttaa sinua tänään?” Tulokset ovat todennäköisesti aivan toisenlaisia.

Yksinkertaista, auta asiakasta polulla eteenpäin. Älä eksytä häntä.