Oletko yrittäjä ja mietit markkinointia? Olet perillä!

Autokaupassa eletään kuulemma huonoja aikoja. Mediassa vaahdotaan aiheesta ja autoliikkeistä laitetaan väkeä kilometritehtaalle kulurakententeen keventämiseksi. Valtion verokikkailu ja tuleva kilometrikorvaushässäkkä näkyvät jo myös myyntitilastoissa.

Onko tämä kaikki vain autoalan omaa piilomarkkinointia, jolla saadaan ihmisiä kaupoille? Kauppa käykin hyvin ja luomalla negatiivista hypeä saadaan ihmiset ostamaan?

Jotain mätää tässä yhtälössä on. Autokauppa sanoo, että menee huonosti, mutta asiakkaat kertovat, että on helpompi saada yhteys valkoiseen taloon kuin saada palvelua autokaupasta.

Blogimme seuraaja kertoi minulle sähköpostitse omia kokemuksiaan viime viikolta Lahden, Helsingin ja Tuusulan alueen merkkiliikkeistä. Hän kertoi vaimonsa kanssa etsineensä käytettyä autoa (hintaskaalan yläpäästä) puolisonsa työautoksi. Ongelmaksi muodostui, että viidessä liikkeessä ei saanut kontaktia myyjiin. Ei, vaikka ostajat kiersivät autot ulkona ja sisällä.

En paljasta flopanneiden autoliikkeiden nimiä, mutta tässä lainaus asiakkaan kokemuksista

Top 5 flopit:

1. xxxxx, Lahti ja Konala Helsinki.
– Luokantonta, huonoin kaikista. Pyörin molemmissa liikkeissä useamman kerran saamatta edes tervehdystä, saatika tiedustelua: ”Voinko olla avuksi?”

2. XXXXX Lahti.
– Sama ongelma. Ei minkaanlaista huomiointia.

3. XXXX-auto, Lahti.
– Myyjät näkivät meidät ulkona ensin katselemassa autoja, sitten sisällä kiersimme koko liikkeen. Ei kontaktia.

4. XXXXX
– Sama ongelma

5. XXXXX-auto
– Ei edes päin katsottu.

Näistä kokemuksista huolimatta autoketjujen- ja talojen johtajat kertovat, että heidän myyjiään koulutetaan myynnissä ja asiakaspalvelussa. Automyyjät ja heidän esimiehensä kertovat koulutusta olevan riittävästi.

Missä kohdin katoaa ymmärrys asiakkaan tarpeista ja siitä, mitä on hyvä asiakaspalvelu?

Tässä muutama vaihtoehto.

1.  Autoketjujen johto on ollut alalla liian pitkään, tai liian kauan pois lattialta – siitä perustyöstä. He eivät tiedä miten nykyajan kuluttaja käyttäytyy tai mitä kuluttaja vaatii. Kaavoihin on kangistuttu.

Autoketjun johto tilaa myyntivalmennuksia tietämättä mitä myyjät oikeasti tarvitsevat ja juuri siinä vaiheessa, kun myynti sakkaa rajusti. Siis vääriä asioita, väärään aikaan, väärälle ryhmälle. Johtajat uskovat autotalojen päälliköiden ja myyjien esimiesten selitykset myynnin sakkaamisen syiksi.

2. Autotalojen pikkupäälliköt uskovat kaiken mitä automyyjä syöttää hänelle. Asiakkaita ei käy tarpeeksi, markkinointi ei pure, kuluttajat kävelevät naapuriin, kun niillä on paremmat tarjoukset, jaada jaada. Tämän kaiken he syöttävät ylöspäin.

Johtajuus puuttuu. Ei uskalleta vaatia oikeita asioita. Ei tiedetä mitä automyyjät todella lattialla puuhaavat. Ei ole uskallusta tarttua epäkohtiin.

3. Automyyjät. Asenne on tarttunut vuosikymmenien takaa kun ajat olivat hyvät. Autokauppa kävi ilman, että tarvitsi juuri pomarfinniä pöydän nurkalta nostaa. Automyyjä oli kunkku ja asiakas vain avonainen lompakko.

Asenne on väärä. Pomolle suolletaan myyntikoulutuksissa opittua jargonia, jotta hän jättäisi rauhaan. Asiakkaiden tarpeiden selvitys on se kuumin sana tällä hetkellä. Sitä toistetaan kaikkialla ymmärtämättä mitä se tarkoittaa. Kaupan klousaus on toinen.

Syyt löytyvät kaikkialta muualta paitsi automyyjästä. Asiakkaat ovat vaan nyt niin säästäväisiä.

4. Kaikki suomalaiset myyntikouluttajat ovat umpisurkeita

Yksikään suomalainen myyntivalmentaja ei vain osaa kouluttaa automyyjistä parempia myyjiä. Ei edes se suomalainen pörssissä keikkuva koulutusfirma tai kansainvälinen ämmällä alkava puulaaki.

”Kyllä meillä on kaikenlaista konsulttia täällä pyörinyt kouluttamassa. Mutta ei meidän alalla voi kouluttaa, jos ei ole myynyt autoja.”

Ilmeisesti meidän kouluttajien pitäisi katsoa peiliin, kun ei saada mitään aikaiseksi.
Vai onko niin, että vastaanottajien asenteessa olisi tarkasteltavaa?

5. Vai onko liian helppoa tyrkätä ostavalle asiakkaalle sitä mitä kaikki muutkin tilaavat iettimättä mitä he oikeasti tarvitsevat?

Syy voi ehkä löytyä jostain näistä, vai keksitkö vielä lisää?

Tarinalla on aina oltava positiivinen loppu. Niin tälläkin. Lahden Länsiautosta oli löytynyt yksi myyjä, joka tuli asiakkaita vastaan, tervehti, kyseli ja ennenkaikkea kuunteli. Asiakkaat yllättyivät positiivisesti, niin monen flopin jälkeen, ja lupasivat palalta seuraavana päivänä.

Seuraavana päivän myyjä oli heitä taas vastassa ja kertoi löytäneensä asiakkaiden tarpeiden ja toiveiden mukaiset kaksi vaihtoehtoa. Hän esitteli ne asiantuntevasti ja kas kummaa, sai kaupat.

Asiakas oli itseasiassa niin tyytyväinen palveluun, että kertoi myyjälle vaihtavansa lähikuukausina oman bensa-autonsa tuoreempaan pikkudiisseliin. Myyjä lupasi palata asiaan heti, kun löytää toiveiden mukaisen vaihtoehdon.

Mitä tämä myyjä teki? Tekikö nipun taikatemppuja ja myyntiwoodoota? Ei, myyjä teki vain sen mihin hänet oli palkattu – myymään autoja. Hänet oli palkattu palvelemaan asiakkaita – kuuntelemaan, keskustelemaan, etsimään asiakkaille ratkaisuja.

Missä siis on vika, jos ketjun yläpää kertoo, että heillä on puututtu tähän ongelmaan, mutta mitään ei tapahdu? Onko vika johtamisessa ja sen viemisessä käytäntöön vai tekijöissä?

Vai onko vika asiakkaiden? Ovatko he oikeutettuja vaatimaan asiakaspalvelua, vai huutelevatko he turhaan näitä palvelukokemuksia verkossa? Jossakin on vikaa.

Ps. Jos olet autotalon johtaja, ja sinua kiinnostaa oliko teidän talo näiden viiden flopin listalla, laita kirjoittajalle sähköpostia. Jos talosi täsmää kokemuksiin, kerron sen sinulle.
Olisi ehkä kehittämisen paikka.

Päivitys 30.8: Autoradio testaa: Saako nainen palvelua autokaupassa? Kuuntele, klikkaa tästä  ”Oltiin puoli tuntia paikalla, kukaan ei ottanut kontaktia!”

Lisää asiaa

« | »
tuplausopas-mockup

Aloita tuplaus tästä!

Tuplausoppaasta saat eväät, joilla tehostat markkinointiasi nopeasti. Anna vain nimesi ja sähköpostisi, niin opas on sinun.

Tilaus onnistui!

tuplausopas-mockup

Aloita tuplaus tästä!

Tuplausoppaasta saat eväät, joilla tehostat markkinointiasi nopeasti. Anna vain nimesi ja sähköpostisi, niin opas on sinun.

Tilaus onnistui!