Autokaupassa eletään kuulemma huonoja aikoja. Mediassa vaahdotaan aiheesta, ja autoliikkeistä laitetaan väkeä kilometritehtaalle kulurakenteen keventämiseksi. Valtion verokikkailu ja tuleva kilometrikorvaushässäkkä näkyvät jo myös myyntitilastoissa.
Onko tämä kaikki vain autoalan omaa piilomarkkinointia, jolla saadaan ihmisiä kaupoille? Kauppa käykin hyvin, ja luomalla negatiivista hypeä saadaan ihmiset ostamaan?
Jotain mätää tässä yhtälössä on. Autokauppa sanoo, että menee huonosti, mutta asiakkaat kertovat, että on helpompi saada yhteys Valkoiseen taloon kuin saada palvelua autokaupasta.
Blogimme seuraaja kertoi minulle sähköpostitse omia kokemuksiaan viime viikolta Lahden, Helsingin ja Tuusulan alueen merkkiliikkeistä. Hän kertoi etsineensä vaimonsa kanssa käytettyä autoa (hintaskaalan yläpäästä) puolisonsa työautoksi. Ongelmaksi muodostui, että viidessä liikkeessä ei saanut kontaktia myyjiin. Ei, vaikka ostajat kiersivät autot ulkona ja sisällä.
En paljasta flopanneiden autoliikkeiden nimiä, mutta tässä lainaus asiakkaan kokemuksista.
Top 5 flopit:
1. XXXXX, Lahti ja Konala Helsinki.
– Luokatonta, huonoin kaikista. Pyörin molemmissa liikkeissä useamman kerran saamatta edes tervehdystä, saatika tiedustelua: ”Voinko olla avuksi?”
2. XXXXX, Lahti.
– Sama ongelma. Ei minkäänlaista huomiointia.
3. XXXXX-auto, Lahti.
– Myyjät näkivät meidät ulkona ensin katselemassa autoja, sitten sisällä kiersimme koko liikkeen. Ei kontaktia.
4. XXXXX.
– Sama ongelma.
5. XXXXX-auto.
– Ei edes päin katsottu.
Näistä kokemuksista huolimatta autoketjujen ja -talojen johtajat kertovat, että heidän myyjiään koulutetaan myynnissä ja asiakaspalvelussa. Automyyjät ja heidän esimiehensä kertovat koulutusta olevan riittävästi.
Missä kohdin katoaa ymmärrys asiakkaan tarpeista ja siitä, mitä on hyvä asiakaspalvelu?
Tässä muutama vaihtoehto.
1. Autoketjujen johto on ollut alalla liian pitkään tai liian kauan pois lattialta – siitä perustyöstä. He eivät tiedä, miten nykyajan kuluttaja käyttäytyy tai mitä kuluttaja vaatii. Kaavoihin on kangistuttu.
Autoketjun johto tilaa myyntivalmennuksia tietämättä, mitä myyjät oikeasti tarvitsevat ja juuri siinä vaiheessa, kun myynti sakkaa rajusti. Siis vääriä asioita, väärään aikaan, väärälle ryhmälle. Johtajat uskovat autotalojen päälliköiden ja myyjien esimiesten selitykset myynnin sakkaamisen syiksi.
2. Autotalojen pikkupäälliköt uskovat kaiken, mitä automyyjä syöttää hänelle. Asiakkaita ei käy tarpeeksi, markkinointi ei pure, kuluttajat kävelevät naapuriin, kun niillä on paremmat tarjoukset, jaada jaada. Tämän kaiken he syöttävät ylöspäin.
Johtajuus puuttuu. Ei uskalleta vaatia oikeita asioita. Ei tiedetä, mitä automyyjät todella lattialla puuhaavat. Ei ole uskallusta tarttua epäkohtiin.
3. Automyyjät. Asenne on tarttunut vuosikymmenien takaa, kun ajat olivat hyvät. Autokauppa kävi ilman, että tarvitsi juuri pomarfinniä pöydän nurkalta nostaa. Automyyjä oli kunkku ja asiakas vain avonainen lompakko.
Asenne on väärä. Pomolle suolletaan myyntikoulutuksissa opittua jargonia, jotta hän jättäisi rauhaan. Asiakkaiden tarpeiden selvitys on se kuumin sana tällä hetkellä. Sitä toistetaan kaikkialla ymmärtämättä, mitä se tarkoittaa. Kaupan klousaus on toinen.
Syyt löytyvät kaikkialta muualta paitsi automyyjästä. Asiakkaat ovat vaan nyt niin säästäväisiä.
4. Kaikki suomalaiset myyntikouluttajat ovat umpisurkeita.
Yksikään suomalainen myyntivalmentaja ei vaan osaa kouluttaa automyyjistä parempia myyjiä. Ei edes se suomalainen pörssissä keikkuva koulutusfirma tai kansainvälinen ämmällä alkava puulaaki.
”Kyllä meillä on kaikenlaista konsulttia täällä pyörinyt kouluttamassa. Mutta ei meidän alalla voi kouluttaa, jos ei ole myynyt autoja.”
Ilmeisesti meidän kouluttajien pitäisi katsoa peiliin, kun ei saada mitään aikaiseksi. Vai onko niin, että vastaanottajien asenteessa olisi tarkasteltavaa?
5. Vai onko liian helppoa tyrkätä ostavalle asiakkaalle sitä, mitä kaikki muutkin tilaavat miettimättä, mitä he oikeasti tarvitsevat?
Syy voi ehkä löytyä jostain näistä, vai keksitkö vielä lisää?
Tarinalla on aina oltava positiivinen loppu. Niin tälläkin. Lahden Länsiautosta oli löytynyt yksi myyjä, joka tuli asiakkaita vastaan, tervehti, kyseli ja ennen kaikkea kuunteli. Asiakkaat yllättyivät positiivisesti, niin monen flopin jälkeen, ja lupasivat palata seuraavana päivänä.
Seuraavana päivänä myyjä oli heitä taas vastassa ja kertoi löytäneensä asiakkaiden tarpeiden ja toiveiden mukaiset kaksi vaihtoehtoa. Hän esitteli ne asiantuntevasti ja, kas kummaa, sai kaupat.
Asiakas oli itse asiassa niin tyytyväinen palveluun, että kertoi myyjälle vaihtavansa lähikuukausina oman bensa-autonsa tuoreempaan pikkudiisseliin. Myyjä lupasi palata asiaan heti, kun löytää toiveiden mukaisen vaihtoehdon.
Mitä tämä myyjä teki? Tekikö nipun taikatemppuja ja myyntivoodoota? Ei, myyjä teki vain sen, mihin hänet oli palkattu – myymään autoja. Hänet oli palkattu palvelemaan asiakkaita – kuuntelemaan, keskustelemaan, etsimään asiakkaille ratkaisuja.
Missä siis on vika, jos ketjun yläpää kertoo, että heillä on puututtu tähän ongelmaan, mutta mitään ei tapahdu? Onko vika johtamisessa ja sen viemisessä käytäntöön vai tekijöissä?
Vai onko vika asiakkaiden? Ovatko he oikeutettuja vaatimaan asiakaspalvelua, vai huutelevatko he turhaan näitä palvelukokemuksia verkossa? Jossakin on vikaa.
P.S. Jos olet autotalon johtaja ja sinua kiinnostaa, oliko teidän talo näiden viiden flopin listalla, laita kirjoittajalle sähköpostia. Jos talosi täsmää kokemuksiin, kerron sen sinulle. Olisi ehkä kehittämisen paikka.
« Upota Facebook-päivitys omalle sivullesi | TuplaTurinat – kyläkaupan uusi elämä, unohdettu kanta-asiakas ja laiturilla suhisee »
Mun kohdalla Hatanpäällä toimivan autoliikkeen myyjät ainakin ihan itse floppasivat ja pahasti. Olen päättänyt vaihtaa autoa. Kiertelin merkkiliikkeessä lähes tunnin. Löysin kaksi varteenotettavaa vähillä kilometreillä olevaa muutaman vuoden ajettua autoa. Tutkin molemmat tarkasti, sekä sisältä että ulkoa. Kukaan ei tullut kysymään mitään. Kiersin vielä tarkoituksella hallin uudestaan jolloin kävelin myös muutaman keskenään rupattelevan myyjän ohi. Katsoin kohti -ei vastakaikua! Kävin vielä istumassa toisessa autossa ja testailin ajoasennon mukavuutta. Kun kukaan ei tullut lähdin kävelemään ulos. Ulko-ovella myyjä lähes kamppasi minut ja kysyi “löytyikö mitään?” Heh… Vastasin:” Löytyi, olin ostamassa, mutta eiköhän noita löydy vielä muualtakin. Jatkakaa toki. “
huoh. voiko tuohon sanoa muuta. Toivottavasti ei ole sama liike josta bloggasin jo aiemmin. Blogiin tästä
Valitan…lyön suoraan vastapalloon, ja vielä nimimerkin takaa. Rumaa!
Mitä me tiedetään pisneksestä ja sen teosta? Me tiedetään että jos meillä on tuote/tieto joka ratkaisee asiakkaan ongelman, niin sitä kannattaa aktiivisesti tarjota, ja siitä saa rahaa.
No nyt te tuplaamossa tiedätte mikä mättää autokaupassa, niin moneenko autoliikkeeseen olette olleet yhteydessä? Jos teillä ei vielä ole keikkaa autokauppaan, niin kukas auttas teitä?..
Mutta….taitaa olla kamux ainoa liike joka kasvaa ja tekee rahaakin. Heillä on niinkin kova juttu kun että vievät auton asiakkaalle kotiin. Käsittääkseni on niinkin, että liikkeissä ei ole mitään muuta kun myyjiä. Ei siis päälliköitä lasikopeissaan odottelemassa vaimolta kauppalappusoittoa..
Thänx Jiikoo vastapallosta.
Olemme olleet viime keväästä sakka yhteydessä yli 250 autokaupan päättäjään useampaan otteseen blogimarkkinoinnin keinoin. Luuri vai kahvikuppi kädessä -bloggauksen jälkeen istuinkin sitten päivän puhelimessa ja vastailin kymmeniin sähköposteihin, joita tuli ympäri suomen. Huolestuneita autokauppiata soitteli korvat punaisena. Tästä alkoi vuoropuhelu jota on jatkettu tänne asti.
Itseasiassa lähtökohdat blogimarkkinoinnille luotiin kyselytutkimuksella jonka tein jo kohta pari vuotta sitten Tamperelaisissa autoliikeissä. Haastattelin talojen “huippumyyjiä” ja yritin löytää syyn miksi he ovat talonsa parhaita.
Silloin jo, tuo selittely tarpeiden selvittämisestä jne, kiinnitti huomioni. Tästä voi tutustua tutkimukseen
Olen itseasiassa käynyt valmentamassa autotaloissa, ja homma jatkuu heidän kanssaan.
Summasummarum, huoli siitä että valmentajat ei onnistu tai taloissa muhii johtajuusongelma on suuri. Ristiriita siitä mitä asiakkaat kertovat ja mitä toimenpiteitä autotalot kertovat tekevänsä on liian suuri.
Twitterin puolella tämän blogin jako sai samantien aikaan lauseita “Lahden tilalle voi vaihtaa Seinäjoen” ja “Voi miksi tämä on niin tutun kuuloista.”
Kyllä, Kamux on ainoa autoketju, joka tahkoaa tällä hetkellä rahaa kun muut kituvat. Juuri tuo kulukuri ja kapea organisaatio ovat avainasemassa. Blogattiin tästäkin jo aiemmin klikkaa tästä Löytyy myös linkki taloussanomien juttuun.
Kiitos ja Rock on!
Olen aina luullut ja elänyt siinä uskossa, että automyyjien peruskoulutukseen kuuluu kurssi:
“Näin katson asiakasta päästä varpaisiin ja päätän ostaako hän mitään vaiko ei”
Pirun hyviä he ainakin tuossa ovat, arvioimaan ihmisiä ja potentiaalisia asiakkaitaan. Yleensä kylläkin päätelmät ovat väärät.
Vuosien aikana olen käynyt autoliikkeissä muutamia kertoja, enkä ole kertaakaan (luit oikein) jutellut myyjän kanssa. Olen jopa työskennellyt eräässä autoliikkeessä, en kylläkään myymälässä, ja seurannut kuinka myyjät pakoilevat asiakkaitaan. Tiedän että jos olisin mennyt eräältä pariskunnalta kysymään että mitä he tarvitsevat, olisin myynyt auton.
Mutta syyllisiä olette te, kaikenmaailman konsultit ja myyntivalmentajat! 😉
Kiitos Panu.
Useammat myyjät tekevät useammin kuin kerran virheen asiakkaan ennakkoarvioinnista. Usein olen kuullut lauseen “renkaanpotkijat tunnistaa heti ovelta”.
Ääniä syyllisyydelle on annettu tähän asti eri kanavissa johtajat 1- myyjät 2- konsultit 1.
Menen ruoskimaan itseäni.
Eiköhän se itsesi ruoskiminen jo riitä? 🙂
Kyllähän todellisuus varsinkin myynnin puolella on, että aktiivisuus sekä halu oikeasti palvella asiakkaita lähtee myyjästä itsestään. Henkilöstä, ei siihen auta palaverit johtajien kanssa, saati valmennukset. Tätä mieltä minä olen.
Juurikin oma halu palvella ja etsiä ratkaisu asiakkaalle lähtee vain ja ainoastaan myyjästä itsestään.
Johtajien/yritysten tehtävä on taasen luoda toimintaympäristö ja välinet joilla myydä. Johtaa, kehittää ja viedä eteenpäin.
Mitä itsensä kehittämiseen tulee, olen luonnollisesti myynnin valmentajana eri mieltä kanssasi. On totta että aulabaarien massakoulutukset on turhia. Viisi myyjää, viisi eri tasoa., viisi eri tapaa oppia ja omaksua, viisi eri tapaa tehdä asioita. On niitä myyjoä 2 tai 100 aina sama ongelma.
Mutta se että myyjä ei voisi oppia tai kerrata mitään myyntikoulutuksista on hölynpölyä. Jokainen voi oppia uutta, jokainen voi halutessaan löytää koulutuksissa uudelleen asioita joita on jo kertaalleen unohtanut.
Meillä kun tuo kapasiteetti on rajallinen päänupissa, ja kun tarpeeksi kauan teet asioita tietyllä tavalla, niistä muodostuu sinulle aita jota et helposti enää ylitä.
Itseään pitäisi haastaa jatkuvasti, iästä tai kokemuksesta riippumatta.
Voin toki olla väärässä, olenhan vain pahainen konsultti. 😉
Kuulin sattumalta, että eräässä autoliikkeessä on loppuunmyynti ja hyvät alet menossa. Osuin tänään iltapäivällä n 17.30 kaupan nurkille ja kun luppoaikaa oli, menin kauppaan. Mietinnässä on ollut perheen toisen auton vaihto jo jonkin aikaa.
Omasta mielestäni en haahuillut päämäärättömästi, vaan ovelta jo katsoin, mistä päin löytyisi isoja tila-autoja, löysin ja suunnistin päättäväisesti kohti. Näin matkalla 2 asiakasta, jotka olivat ilmeisesti kauppoja jo sopimassa yhden myyjän kanssa. Lisäksi laskin ainakin 4 myyjää, 0 asiakasta,
Kävelin isojen tila-autojen luo, löysin 2 sopivaa ja vahingossa yhden upean, joka vieläpä olisi sopinut budjettiin. Kiertelin, kaartelin ja koeistuskelin n 15 minuuttia. Ei kontaktia myyjään. Lähdin tyhjin käsin pois.
Eli vahvistusta bloginne kokemuksille täältä pääkaupunkiseudulta. Valitettavasti.
Huoh. Mitä tähän voi enää sanoa. Olet Teemu yksi kymmenistä joka on kertonut samaa viestiä eri kanavissa. Vielä tänään julkistettu Ylen juttu, saako nainen palvelua autokauppassa oli karua kuunneltavaa.
Kaikkialta sama viesti, on ostavia ihmisiä mutta ei palvelevia myyjiä.
Mistä näille myyjille maksetaan?
Mielenkiintoinen teksti autokaupan haasteista ja ongelmista asiakkaiden ja myyjien välillä.
Kyllä se on varmasti totta, että automyynnissä on hiljaista. Tilanteen voi tarkastaa vaikka kauppalehteä selaamalla. Asia ei varmasti ole myöskään piilomarkkinointia autoliikkeen puolelta, koska se ei varmasti nostaisi asiakkaan luottamusta ostaa autoa tällaisessa taloustilanteessa. Tällaisessa taloustilanteessa kuluttaja säästää ensimmäisenä juuri autoista, koska uusi auto ei ole osana elämän välttämättömyyksiä.
Keskiluokkainen kuluttaja ei ehkä omasta mielestään ole varallisuutta ostaa autoa, mutta nykypäivän rahoitukset mahdollistavat melkein kaiken, asiakkaan sitä vielä tietämättä. Kun tällaiselle asiakkaalle kertoo rahoitusmahdollisuuksista, häneltä häviää oikean rahan taju. Tässä tilanteessa myyjä saa provisiot parhaimmillaan autoliikkeeltä, rahoitusyhtiöltä sekä vakuutusyhtiöltä.
Autotalojen johtajat tuijottavat liikaa työkokemusta ja vaativat sitä usein erittäin paljon. Tällöin tuloksena on myyntityöhön jo turtunut työntekijä, joka haluaa vain vaihtaa yritystä. Olisi viisasta kohdistaa katseet uusiin vasta valmistuneisiin ja innokkaisiin myyntitykkeihin, joita houkuttelevat provisiot ja suuret tulot.
”Kyllä meillä on kaikenlaista konsulttia täällä pyörinyt kouluttamassa. Mutta ei meidän alalla voi kouluttaa, jos ei ole myynyt autoja.” Vika ei varmasti ole koulutuksen tai ammattitaidon puuttumisessa. Jatkuvan koulutammisen lisäksi pitäisi keskittyä työmotivaation ja työyhteisön parantamiseen, myyjät kuitenkin talon sisällä kilpailevat asiakkaista ja tarjouspyynnöistä näin taloudellisesti vaikeina aikoina.
Hyviä ja mielenkiintoisia kannanottoja asioista. Jatka kirjoittamista!
Heikon myynnin syynä on monesti myös se, että heikko myynti hyväksytään. Lama,taantuma,ilma,veromuutos,viikonpäivä,kilpailijan iso mainos, etc etc ovat syitä nostaa jalat pöydälle.
Jos lehdessä lukee että autokauppa ei käy niin moni potentiaalinen ostaja siirtää hankintojaan. Jos taas lehdessä kerrotaan kuinka kauppa käy kovaa, niin ostajat valuvat kauppoihin. Autokauppiaiden kannattaisikin mainoksissaan tehdä “juttuja” autonostajista jotka iloisena hymyilevät uuden kulkupelinsä vieressä (siis aitoja tilanteita).
Väitän että mikä tahansa poikkeava tapa tehdä autokaupan markkinointia ja myyntiä lisää kauppaa. Jos vaikka tiedetään että 60v-70v ihminen ostaa useinmiten uuden Toyotan, niin miksipä ei Toyota-kaupassa olisi 60-70v myyjä näitä varten. Tuon rekrytoinnin kun kertoo muutamalle lehdelle, niin myynti kasvaa varmasti
Juuri näin. Usein kuulee myyntijohdonkin suusta lauseita, “perjantai on huono myyntipäivä2. Miten niin?
Miksi se hyväksytään?
Hyvä ja provosoiva kirjoitus. Tykkäsin erityisesti “syistä” ja mietin yhtä lisää listaan. Näen, että ongelma on erityisesti johtajuusongelma.
Ansaintalogiikka: miten vaikuttaa johtajien priorisointiin liikkeissä, jossa myydään uusia autoja. Miten edustetut merkit lopulta suorittavat korvaukset? Entä huollot? Kuka omistaa hallit? Yritysmyynti? Johtaja tietää mistä raha tulee, kiinnostaako vielä yksittäisen asiakkaan lompakko? Toivoisin, että kiinnostaa.
Kiitos Nina.
Samaa mieltä kanssasi että, taustalla kummittelee isosti johtajuusongelma. Kuten JiiKoo kommentoi, hyväksytään erilaiset selitykset.
Lähdetäänkö Nina yhdessä taivuttamaan rautalankaa autoliikkeisiin, sinä johtamista, minä käytännön myyntitaitoja ? 🙂
Ikävä kyllä oma kokemukseni Kamuxista täysin päinvastainen – etsin kakkosauto perheeseen, alkututkinnat netin kautta ja sitten vierailemaan liikkeissä joissa sopivat yksilöt:
Rintajouppi Lahti: myyjä pärähti paikalle suht nopeasti, olisi voinut syntyä kaupat mutta yksilö ei aivan sitä mitä sitten hain
Kamux Lahti: ilmeisesti en näyttänyt potentiaaliselta asiakkaalta vaikkakin pyöriskelin yhden ja saman yksilön ympärillä – olisin ollut em. yksilöstä hyvinkin kiinnostunut, mutta lisätietoa ei saanut kun ei myyjää niinpä päädyin tutkaamaan kolmannen vaihtoehdon.
Kolmas vaihtoehto olikin sitten 165 km päässä Lahdesta – lisätietoja yksilöstä tuli erinomaisen nopeasti ja sain rivakasti tarjouksenkin, ei muuta kun bussilla Jyväskylään, automyyjä haki linja-autoasemalta ja yksilö josta olin kiinnostunut oli sellainen kuin luvattu – kaupat tuli. Laitoinpa vielä autotalon johtajalle jälkeenpäin kiitosta automyyjän asenteesta – huomasin myöhemmin netistä että kyseinen nuorimies oli saanut julkisuudessakin tunnustusta myyntitaidoistaan = asiakkaan kuuntelemisesta ja palvelualttiudesta.
Vaikka Kamux menestyy lamasta huolimatta hyvin, tuskimpa heilläkään kaikki myyjät ovat sitä terävintä kärkeä.
Se ei myöskään tarkoita että jos muilla menee huonosti, että heillä taasen kaikki myyjät olisivat surkeita.
Jokaisesta suomalaisesta autokaupasta löytyy hyviä ja huonoja myyjiä. Tosin se että on talon paras myyjä, ei myöskään automaattisesti
tarkoita että hän on todellinen huippumyyjä.
Kiitos kun jaoit kokemuksesi. Viesti kuitenkin varmaan oli tässäkin se että kun autoliikkeet tekevät työnsä, eli antavat tarpeeksi tietoa, pitävät
minkä lupaavat ja palvelevat, se toimii.
Kiitos Skodista palautteesta ja anna palaa jatkossakin.