Kun teet ostopäätöstä, sinua ohjaavat monenlaiset asiat. Jotkut niistä ovat tunnepuolen juttuja, osa taas on järkiperusteita. Meistä kukaan ei kuitenkaan halua ostaa kokonaista tai edes puolikasta sikaa säkissä.
Kävin varaamassa aikaa autoni huoltoon. Kun merkkihuolto sattuu olemaan työmatkani varrella, päätin eräs aamu koukata ihan fyysisesti paikan päälle hoitamaan asiaa.
Tiesin, että puhelimitse, sähköpostilla tai netissä olisi ihan yhtä helposti saanut varattua ajan. Asiakaspalvelun seuraajana halusin kuitenkin tutustua tähän merkkiliikkeen huoltoon ja sen palveluun.
Kello kävi hiukan päälle kahdeksan tallustellessani sisään. Tovin haahuiltuani löysin paikan, josta aikaa saa varata. Taisin olla aamun ensimmäinen asiakas, sillä keskustelu aloitettiin ohjelman käynnistyksellä. Aikani seistyä tuskastuin ja totesin kaverille, että voisiko hän laittaa huollosta hinta-arvion ja vapaan ajan sähköpostiini.
Muutaman kommervenkin jälkeen sain iltapäivällä vastauksen sähköpostiini:
Hei! Huollon kustannusarvio ilman jakohihnaa on 470e ja ensimmäisiä aikoja löytyy 22.10.12 klo 12.00
YSTÄVÄLLISIN TERVEISIN
xxxx xxxxxx
Huollon ajanvaraus
xxxxxxxxxxxx xx
puh. 050xxxxxxxx
xxxxx.xxxxxx@xxxxxxxxxxx.fi
En ole aikaisemmin teettänyt kyseisessä liikkeessä autoni huoltoja, joten minulla ei ollut harmainta aavistusta, mitä kyseinen rassaus sisältää. Vastaus jätti minulle useita asioita auki. Mitä se huolto maksaa normaalisti? (Jakohihnan oli vaihtanut jo edellinen omistaja.) Mitä kaikkia osia, suodattimia ym. vaihdetaan tällä kertaa? Mietin hetken, menenkö tänne vai odottelenko vakiohuoltomieheni lomaltapaluuta.
Huollon jälkeen sain kyllä sitten nipun lippulappuja, joissa tehdyt toimenpiteet oli kerrottu. Olisiko samat asiat voinut eritellä jo tarjoukseen?
Usein törmää vastaaviin ostamisen esteisiin. Vastaaja kertoo vain hinnan erittelemättä, mitä sillä saa. Olisin ollut aivan erilaisella fiiliksellä viemässä autoani huoltoon, jos olisin saanut sähköpostissa listan tehtävistä toimenpiteistä, arvioidun keston sekä tarjouksen laina-autosta.
Kerro asiakkaallesi aina hiukan enemmän. Liika tieto lisää tuskaa, mutta ostovaiheessa tunne johtaa kuitenkin päätöksiä, halusimme tai emme. Asiakkaalle annettu tieto, kuten tässä tapauksessa huollon sisältö, olisivat vahvistaneet satsauksen tarpeellisuutta.
Tein myös toisen testin.
Kyselin sähköpostilla hintaa vaimoni auton iskareista. Lähetin viestin parille merkkiliikkeen autohuollolle paikkakunnalla.
Vastaukset tulivat miltei heti. Osasin odottaa vastausten muodon olevan lyhyt ja ytimekäs, ja näinhän siinä taas kävi.
Huomenta
Löytyy hyllystä 47,20€/Kpl
allekirjoitus
toinen vastaus:
Hei,
taka iskunvaimennin osanumero 5206V9 ovh. 126e/kpl
Toimitusaika toimipisteelle 2-3 arkipäivää.
Allekirjoitus.
Mitä huoltoneuvoja/varaosamyyjä olisi voinut tehdä toisin kotiuttaakseen kaupan?
Tässä kuuma vetovihje:
Tervehdys,
Kysymiäsi varaosia löytyy heti hyllystä hintaan 47,20 € kappale.
Vaihdatko osat itse vai olisiko tarvetta myös vaihdolle?
Meillä varaosa paikalleen asennettuna pakettihintaan 120 €.
Seuraavia vapaita asennusaikoja olisi huomenna klo 9.30 ja perjantaina 13.30.
Vaihtotyö vie aikaa 1,5 tuntia. Tarvittaessa saat meiltä auton koeajoon tai vuokra-auton koko päiväksi.
Haluatko vaihtotöineen vai tuletko hakemaan pelkät osat?
Ystävällisin terveisin
Hannu Huoltoneuvoja
Viestin kirjoittamiseen meni 30 sekuntia. Mieti, jos vaikka jokaisesta kymmenestä varaosakyselystä yksi tai kaksi nappaisi kiinni ja asiakas ostaisi myös asennuspalvelun, ehkäpä jopa vuokra-auton.
Edellä mainittu toimintatapa toimii taatusti myös livenä. Vaikka tälläkin konsultinplantulla pysyy työkalut käsissä ja valtaosan varaosista saan itse vaihdettua, mietin joka kerta, mitähän tämä maksaisi vaihdettuna. Sitä vaihtoehtoa minulle ei ole kertaakaan varaosatiskillä tarjottu.
Positiivista viesteissä oli, että kummassakin oli allekirjoitus ja lähettäjän yhteystiedot.
Eräs asiakkaani kertoi automyyjästä, joka vastasi hänen vaihtokyselyynsä pelkästään: ”Miten ajattelit”, ilman allekirjoitusta tai tervehdystä.
Tämä tosin ei ole pelkästään autoalan ongelma. Viestinnässä olisi parannettavaa monessa muussakin paikassa.
Toinen vaihtoehto varaosamyyjille olisi ollut soittaa minulle. Kaupasta olisi ollut vaikeampi kieltäytyä, kun toinen kysyy sitä puhelimessa. Sähköpostiin voi aina jättää vastaamatta.
Yhteenvetona tässä viisi asiaa, jotka kannattaa huomioida asiakkaalle viestiessään.
- Kirjoita enemmän kuin pelkkä tuote ja hinta.
- Leperrellä täytyy myös sähköisesti.
- Ehdota lisäkauppaa, onpa se sitten vaihtotyö, työkaluja tms.
- Kysy kauppaa. Joskus asiakas ei osaa yksinkertaisesti päättää itse.
- Tee ostaminen helpoksi.
Tuttu ongelma. Tässä kahdesta eri huoltamosta saamani sähköpostiviestit suoralla copy-pastella:
1) KYLLÄ VOI JO TUODA TORSTAINA AUTON PIHALLE
2) ALATUKIVARSIEN TAKA PUSLIENVAIHTO OSINEEN 263e AJAN VOIT VARATA SINULLE SOPIVAN
Automekaanikolle lienee vaikeaa perustella miksi viestintä on tärkeää, jos hän kuitenkin osaa korjata autoja hyvin.
Hei Tommi.
Ilmeistesti lainaamasi viestit olivat vielä varmuuden vuoksi capslockilla kirjoitettuja?
Viestintä, kirjallinen tai suullinen on iso asia, ja merkittävä palvelun osa.
Asiakaskokemuksesta voi tehdä myös miellyttävän ihan kirjoittamalla. Se ei vaadi rungeperin
taitoja, ainoastaan aikaa ja viitseliäisyyttä.
Toki auttaa jos osaa hiuakan äidinkielen kielioppia. Allekirjoittanutkin opettelee päivittäin, jäi silloin kouluaikoina nimittäin tekemättä.
Yrityksellä täytyy olla selkeä suunnitelma myös viestinnän osalle. Halutaanko yhteydenotot ohjata puhelimeen vai sähköpostiin. Jos sivuilla ohjataan
sähköpostiin, täytyy myös olla valmis käyttämään aikaa viesteihin vastaamiseen.
Erään yrityksen etusivulla ja yhteystietosivulla luki isolla “Kaikki varaosakyselyt sähköpostilla”. Tein työtä käskettyä ja lähetin kyselyn viestillä.
Seuraavana päivänä sähköpostissa odotti viesti. Ilmeisesti asiakaspalvelun iloinen ammattilainen oli päässyt näppäimistön varteen koska vastaus oli lyhyt ja ytimekäs “EI OLE”.
Ei allekirjoituksia, tervehdyksiä tai mitään muutakaaan turhaa.
Tosin hyvääkin autokaupan puolelta löytyy. Käyttöauto on panostanut huoltomiesten kouluttamiseen ja kaikki omahuoltomies tittelin alla toimivat käyvät
läpi niin puhelin kuin sähköpostiviestinnän koulutukset. Tampereelta sain hyvää palvelua omaan akuuttiin ongelmaani.
Ammattikoulutuksessakin voitaisiin kiinnittää tähän huomiota. Yhtään autolinjan kaveria ei äidinkieli kiinnosta, mutta jos kertoo konkreettisia esimerkkejä
joissa taitoja tarvitaan, into oppimaan taatusti kasvaa.
Kyllä, capslockit olivat alkuperäisen viestin muotoilua 🙂
Kiitos jälleen hyvästä artikkelista.
Vaikuttaa että olette kovin vanhanaikaisia ;-). Nykyään on trendi ettei mihinkään ylimääräiseen tuhlata firman aikaa ja rahaa. Kilpailijatkin ovat yhtä surkeita niin emme voi poiketa joukosta.
Kuitenkin esimerkkiisi liittyen, viestiin vastaa henkilö, joka hoitaa puhelimen ja tiskimyynnin samaan aikaan -> vastausaika on kortilla.
Kiitos, otan tuon vanhanaikaisuuden kohteliaisuutena. Palvelu on kuitenkin se joka tuottaa rahaa.
Oletko sinä samaa mieltä nykytrendin kanssa, että asiakaspalvelu on ajan ja rahan hukkaamista?
Jo kilpailijat ovat yhtä surkeita, eikö silloin pitäisi juuri tehdä ne pienetkin asiat paremmin?
Jos vastausaika on kortilla, yritystä johdetaan päin prinkkalaa. Kuka tuo rahan liikkeeseen? ASIAKAS. Jos asiakasta ei palvelella, päästään
tähän tilaan missä autoliikkeet ovat.