Onko taskuissasi olevilla kanta-asiakas- ja bonuskorteilla merkitystä? Saako kortti ostamaan enemmän tai palaamaan yhä uudelleen kortin myöntäjän putiikkiin?
Kanta-asiakasbarometrin mukaan kuluttajilla on vähintään kuusi kanta-asiakaskorttia mukanaan. Joka viides omistaa yli 16 kanta-asiakaskorttia. Omasta lompakostani löysin niitä yli 20.
Omistan siis yli 20 erilaista alennuksiin tai etuihin oikeuttavaa korttia. Lisäksi tulevat vielä ne useat ruokapaikkojen pahviset leimakortit.
Näistä korteista jatkuvasti mukanani seuraavat vain S- ja K-ryhmän bonuskortit. Muutenkaan en kuulu kuluttajaryhmään, joka hankkii paksulla lompakollaan takataskulonkkasyndroomaa. Kannan mukanani vain muutamaa tarpeellista maksukorttia.
Yleensä erilaiset yrittäjien, liiton tai muiden yritysten alekortit ovat siis aivan väärässä paikassa. Kotona tai autossa, ja senhän muistaa aina vasta kassalla.
Meidän perheessä S-ryhmän vihreä kortti on koukuttanut meidän ostopäätöksiä jo vuosia. Bensat, ruoat, sähköä, jopa vakuutuksia on ostettu bonuksien varjolla.
Nyt ensimmäiset ovat jo varmasti näppäimet sauhuten kirjoittamassa palautetta siitä, kuinka vihreän ja sinisen kortin tarjoajat ovat vain luoneet taitavan asiakkaan talutusnarun, jossa todellista etua ei ole, koska hinnoissa on ilmaa enemmän kuin muilla. Varmasti on näinkin, mutta kauppa on siis ainakin luonut järjestelmän, joka toimii.
On sitten niitäkin järjestelmiä, jotka on vain luotu, mutta jotka eivät toimi.
Googlettamallakin (ja yleisellä tuntumalla mitattuna) lähes jokaisella ketjulla on jonkinmoinen järjestelmä.
Omasta parinkymmenen kortin nipusta lähes puolet on sellaisia, joiden antaja ei ole ottanut minuun minkäänlaista mainittavaa kontaktia vuosiin. Aleksi 13, Puukeskus, Hesburger, SAS tai Hilton eivät ole yrittäneet aktivoida minua millään tavalla. Miksi?
En ehkä istu profiiliin, tai sitten he eivät harrasta aktivointia. Kuvittelisi, että esimerkiksi Hiltonia kiinnostaisi, miksi en enää käytä heidän palveluitaan, vaikka aikanaan omistin heidän korkeimman tason kanta-asiakaskorttinsa. Tai miksi SAS ei ole yrittänyt aktivoida minua käyttämään tililläni makaavia lentopisteitä?
Nämä erilaiset korttijärjestelmät eivät ole halpoja ylläpitää. Miksi ne makaavat käyttämättöminä?
Muutamat oman mielenkiintoni herättäneet ja asiakassuhdetta ylläpitävät erottuvat porukasta metrin mitalla muista. Ikea, Stadium ja Jack & Jones ovat onnistuneet herättämään minun huomioni.
Ikea lähestyy Family-korttinsa puitteissa niin sähköpostilla kuin tekstiviesteillä, samoin tekee Jack & Jones. Stadium lähestyy minua kotiin postilla ja sähköpostilla. Jokainen näistä on myös näiden etujensa ansiosta saanut minut liikkeelle.
Saako minut liikkeelle alennus vai takaisin saatava raha?
Sekä että. Alennus ja takaisin tuleva raha on luonnollisesti tärkeää. Toki on myös niin, että palvelun täytyy olla liikkeessä kohdallaan.
Omalla parturillani on käytössään käyntikortti, jonka takana on kymmenen riviä. Sinne riville hän laittaa joka kerta käyntipäivämäärän ja oman kuittauksensa. Kun rivit ovat täynnä, saan valita jonkin hiustenhoitotuotteen veloituksetta mukaani. Toki Sanna valitsee ne siihen tiskille, mutta niin, että kuvittelen joka kerta hänen ajattelevan vain minun hiuslaatuani ja parastani.
Toki olen käynyt parturillani jo kohta kymmenen vuotta. Sanna palvelee hyvin ja ymmärtää oman omituisen tukkatyylini mukisematta. Vaikka ymmärrän hänen veloittaneen ilmaisen geelipurkin jo kaikilla niillä kymmenellä edellisellä kerralla, silti 18 euron purnukan saaminen tuntuu hyvältä.
Tällä viikolla paneudun hiukan lisää korttien voimaan ja voimattomuuteen.
Montako korttia sinä omistat, ja montaako niistä käytät aktiivisesti? Onko jokin kortti, joka mainonnallaan tai eduillaan on saanut sinut koukkuun?
« Ilmoitusanalyysia à la Tuplaamo | Kanta-asiakkuuden sielunelämä »
Totta
Bonusmies syö pöydässäsi- “omat” edut on maksettu moneen kertaan tai maksatetaan niillä jotka ostavat vähemmän. Sattuneesta syystä tuohon maailmaan on tullut perehdyttyä vuosien mittaan paljonkin. Outoa on että kansa on valmis maksamaan jopa enemmän jotta saa bonuksensa.
Historia osoittaa, että se vasta kalliiksi tulee, jos ei ole kunnon palkitsemisjärjestelmää lainkaan vrt. Spar-ketju. Toki tuossa tehtiin paljon muutakin josta voisi kirjoittaa pidempäänkin.
Vielä ei ole riittävän hyvää digitaalista järjestelmää joka kokoaisi nuo kaikki kanta-asiakasedut yhteen rajapintaan – vaikka kehitteillä lienee useitakin ratkaisuja. Toisaalta kyse on vähän sama kuin facebookin tykkääjien haalimisesta – on tiedettävä mitä tekee ja miten fanejaan hyödyntää.
Oikealla tiellä mutta mennäänkö oikeaan suuntaan.
Omasta lompakosta ei juuri tilanpuutteen vuoksi löydy kuin muutama kortti ja loput on muualla tallessa silloin kun niitä tarvitsi. Uskollisuudesta palkitseminen kyllä lämmittää – varsinkin kun ei tiedä paljonko oman uskollisuuden seuranta ja toimenpiteet sinulle maksavat. Totaalikieltäytyjät ovat korttikansasta kuitenkin häviävän pieni osuus – oleellista on oikea hyödyntäminen ja kulujen karsinta.
Onko näin että sähköisten kanta-asiakasjärjestelmien luomisessakin tavoitellaan liian monimutkaisia ja hienoja systeemejä? Voisiko ratkaisu olla liian simppeli?
Aina ei välttämättä ketjut tarvitse kanta-asiakasjärjestelmiä toimiakseen. Sparin kohdalla taustalla oli paljon muutakin, mutta jos katsoo esim. Lidl:in toimintaa niin hyvinhän tuo tuntuu pyörivän noinkin.
Toki en nyt katsonut tuloskuntoa, olen katsellut vain parkkipaikkojen täyttöastetta.
Naulan kantaan osut tuossa fanien määrässä, tärkeämpää on tietää mitä niillä tekee tai teettää.
Luin postauksesi parikin kertaa läpi ja jäin miettimään asiaa. Minulle on tullut monista liikkeistä vähän sellainen fiilis, että “laitetaan mekin kortti kun kaikilla muillakin on. Kymmenen leimaa ja sitten saa kympin alennuksen.”
Olen jäänyt kaipaamaan jotakin omaperäisempää. Rasittaa ottaa tarjottuja leima- ym. kortteja edes vastaan, kun en oikeesti koe hyötyväni useistakaan. Vai mitä minua hyädyttää esim. tällainen kortti: “Osta yhdeksän Redken tuotetta – saat kymmenennen veloituksetta” Ok, kuulostaa kivalta. Mutta tiedoksi, että Redkenin tuotteet ovat hiustenhoitotuotteita, ja käyttämäni Redkenin hoitoainen maksaa 30 euroa. No ei siinä mitään, mutta kun tuo kortti on “voimassa vuoden”. Pelkistä Redkenin tuotteista ei ikinä kerry yhdeksää leimaa vuodessa, hoitoainetta ei vaan yksinkertaisesti kulu kymmentä purkkia vuodessa. Tuo kortti ei kannusta minua ostamaan kolmenkymmenen euron putileja vain sen takia, että saan “kymmenennen ilmaiseksi” – asia, jonka kortin tekijä kuvitteli kai saavuttavansa.
Kun venytetään edut johonkin kaukaiseen tulevaisuuteen, koko asia unohtuu. Edun pitäisi olla jotakin konkreettista ja suhteellisen helposti saavutettavaa. Paremmin tässä Redken-hommassakin toimisi vaikka se, että tietyn arvoisesta ostosta saa ylläriputilin kaupan päälle. Tai jotain. En usko että kukaan on niin uskollinen juuri Redkenille, että ostaisi kaikki tuotteensa siitä merkistä. Maailmassa kun on pikkasen monta muutakin merkkiä ja tarjouksia tulee.
Vastaavia turhia ja ärsyttäviä kortteja on lompakossa useampiakin. Taidankin heittää ne roskiin pois tilaa viemästä.
S-korttia käytän aktiivisesti. S-ryhmä on onnistunut soluttautumaan tajuntaani, kenties siksi että yhteistyökumppaneita heillä on vähän joka alalla. Vakuutukset ym. kerryttää itsellänikin bonusta. (Ja kyllä, käyttämällä S-korttia minullekin tulee tunne, että kuulun kermaan. Miten he tekivät sen?)