Asiakas vaatii huonoa laatua ja sitä myös saa. Asiakas määrittää tuotteeni laadun, ja muuta en voi toimittaa. Asiakas on pomo, en minä.
Kotimainen Sisu Defence Oy nousi otsikoihin, kun Puolustusvoimat reklamoi autojen huonosta laadusta ja jopa liikenneturvallisuutta rikkovista ongelmista (kuvan auto ei liity tapaukseen).
Aamulehdessä (12.5.2011) Sisu Defencen toimitusjohtaja suorastaan hyökkää syytöksiä vastaan. ”Kun tehdään sopimus ajoneuvojen toimittamisesta, se sisältää laatuvaatimukset. Jos laatuvaatimukset ovat sellaiset, että siitä syntyy huonoa laatua, sitä saa. Jos ostetaan hyvää laatua, saa hyvää laatua.”
Minua tämä lausunto jäi mietityttämään. Pitääkö asiakkaan määrittää laatu, jota sinä omalta tuotantolinjaltasi tyrkkäät ulos? Ja onko se edes mahdollista?
Tietysti, jos asiakas soittaa ja tilaa matkapuhelimen hilavitkutinta hintaan 0,01 euroa, saa hän 0,01 euron arvoisia hilavitkuttimia. Mutta jos kyseessä on esimerkiksi Sisu Defencen kaltaisen tuottajan tieliikennekäyttöön valmistamia autoja, voiko asiakas määrittää laadun?
Jokaisella yrittäjällä ja yrityksellä on tuote tai palvelu myytävänään. Sille asetetaan tietyt tavoitteet laadullisesti, toimitusajallisesti ja tietysti myös tulosten osalta.
Tässäkin tapauksessa, jos asiakas vaatii sellaisia asioita, jotka vaikuttavat turvallisuuteen tai laatuun, eikö silloin olisi pitänyt sanoa, että emme toimita?
Tai mitäpä jos esimerkiksi röntgenlaitteita toimittava yritys suostuisi asiakkaan vaatimuksiin ja toimittaisi laitteita, jotka antavat yhden ydinvoimalan verran säteilyä? Kun potilaille alkaa tulla vammoja, ilmoitetaan, että kun asiakas vaati tällaista laitetta, me vain toimitimme.
Joskus asiakkaan vaatimukset tai hintahaarukka ovat sellaisia, että on vain sanottava ei.
Asiakkaat osaavat olla vaativia. Hinta ja toimitusaika ovat yleensä ne ensimmäiset vaatimukset. Valmista pitää olla heti, ja ei saa maksaa paljo mittää. Laatu toki pitää olla aina kohdallaan, ollaan siitä valmiita maksamaan tai ei.
Myyntimiehelle pahinta on sanoa asiakkaalle ei. Joskus se vaan on tehtävä, jos asiakkaan vaatimukset eivät ole tässä todellisuudessa. Parempi menettää yksi huono kauppa kuin myydä arvonsa ja laatulupauksensa.
« Myyntikoulutus – ei toimi meillä | Valitus syntyneiden kauppojen vähyydestä »
Hyvä kirjoitus. Tuon oman korteni tähän kekoon. Olen toiminut useissa eri myyntitöissä joissa välillä tulee asiakkaita vastaan jotka tuijottavat pelkkään hintaan.
Usein kuulee jopa sanottavan että kilpailija myy samanlaista tuotetta halvemmalla, vaikka olisin juuri kertonut erot kilpailijan tuotteeseen.
Nykyään olen mikäli mahdollista sanonut asiakkaalle joka meinaa hommata tuotteen kilpailijalta “Voin toimittaa teille samanlaisen tuotteen mitä kilpailija toimittaa halvemmalla, mutta hyvä se ei tule olemaan”
En tässä kumminkaan mollaa kilpailijan tuotetta, koska kyllähän meidänkin on mahdollista kyseinen tuote toimittaa, koitan saada vain asiakkaalle selkoa, että minun tarjoama tuote, ja kilpailijan tarjoama tuote ovat käytännössä ihan eriä.
Moi Joni!
Hintaan tuijottajia on paljon. Ne voidaan karkeasti jakaa kahteen ryhmään.
Ryhmä 1 “hintatietoiset”
Tämä ryhmä haluaa aina halvemmalla ja tietää paikan josta saa halvemmalla. Nämä tunnistaa usein juuri tuosta että mitkään perustelut eivät
tehoa tai jäädään paikalleen hokemaan naapurista saa halvemmalla. Usein kuitenkaan sinne naapuriin ei lähdetä ostoksille.
Nämä on hyvä tunnistaa ja yksinkertaisesti päästävä eroon mahdollisimman nopeasti.
Ryhmä 2 “hinta vastaväitteenä”
Hinta on tälle ryhmälle merkitsevä tekijä, mutta hinnan ääneen sanominen saattaa olla vain ensimmäinen ostosignaali.
Tämä ryhmä vaatii usein perusteluja paljon ostokselleen.
Mikäli asiakas ei puheella “ymmärrä” tarjoamiasi etuja, kannattaa seurata asiakasta kun hän kertoo haluamansa tuotteen ominaisuuksista.
Mikäli asiakas piirtää kädellään ominaisuuksia, piirrä myös myyjänä ne hänelle.
Ja tuossa olet oikeassa, kilpailijan tuotetta ei kannatta mollata. Mieluummin sanoo tuolle hinnankyselijälle ystävällisesti että
hakee tuotteen halvemmalla naapurista.