Suomalaiset tyytyvät huonoon asiakaspalveluun. Tai eivät he tyydy, he eivät vaan osaa pyytää hyvää asiakaspalvelua. Näin ainakin on, jos uskon MP Maailma -lehden asiakaspalvelutestiä, joka toteutettiin jälleen 11 eri moottoripyöräliikkeessä.
Ihmettelin jokaisen arvion kohdalla yhtä asiaa. Asiakaspalvelua pidettiin pääosin hyvänä, vaikka myyjä ei ottanutkaan kontaktia myymälään tullessa (ei siis välttämättä edes tervehtinyt). Myyjän joutui poikkeuksetta hakemaan kassalta palvelemaan, ja myyjät olivat jopa ihan ystävällisiä.
Tarpeita ei kartoittanut juuri kukaan ja lisämyyntiä (eli ratkoisi valmiiksi asiakkaan muita tarpeita) ei tehty nimeksikään. Silti palvelu oli ihan hyvää.
Esitin kysymyksen hyvästä asiakaspalvelusta Facebookissa, omassani sekä Ystäväyrittäjien profiilissa. Kumpaakin keskustelua leimasivat samanlaiset kokemukset. Paras myyjä heidän mielestään on vanhan ajan kunnon tarjoilija, joka täyttää lasit niin, että et edes huomaa häntä. Eli myyjä on paikalla, mutta ei koko ajan tyrkyllä.
Mikä suomalaisia ahdistaa ”Voinko olla avuksi?” -kysymyksessä?
Miksi me suomalaiset pelkäämme kertoa myyjälle, mitä haemme tai mitä tarpeemme ovat.
Omat kokemukseni myymälän lattialta vahvistavat, kuinka vaikeaa asiakkaan on avata puheväline ja kertoa, mitä haluaa.
Olen satoja kertoja saanut todistaa, kun suomalaiset tulevat patjaostoksille ja vastaukseksi “Voinko auttaa?” -kysymykseen tulee liukuhihnalta: “Ei tartte auttaa, me vaan katellaan.” Pelkäämmekö, että on pakko ostaa, jos myyjä esittelee? Se on sen duuni, herranjumala!
Perushyvää palvelua ei muista kukaan, hyvä ja erittäin huono leviää viestinä kuin rutto.
Mitäänsanomatonta palvelua saa useista paikoista. Niistä tapahtumista ei muista muuta kuin pankkikortin vingutuksen. Hyvistä ja erinomaisista muistaa myös kertoa kavereille.
Kuten monilla Facebookissa käydyssä keskustelussa, itsellänikin parhaat kokemukset ovat niitä, joissa esimerkiksi pukumyyjä on niin loistava, että olet vain vastaanottavana osapuolena. Toki niin, että sinulta on kyselty tarpeet ja käyttötarkoitukset sekä toiveet. Niihin upottaa mielellään rahansa.
Onko asiakkaalla velvollisuuksia? On toki.
Niin metsä vastaa kuin sinne huudetaan. Joskus meidän asiakkaidenkin kannattaisi miettiä omaa käyttäytymistämme ja miten se heijastuu myyjään. Huonotuulinen asiakaskin voi tartuttaa ärripurrin asiakaspalvelijaan. Näitä tarinoita voikin sitten lukea aasiakas.net osoitteesta.
Näin 2000-luvulla meidän suomalaistenkin olisi jo aika ryhtyä vaatimaan palvelua sekä ottamaan sitä vastaan. Kertokaa rohkeasti myyjälle, mitä olette hakemassa ja mikäli myyjän taidot tai tuote ei vastannut hakuanne, kertokaa siitä ääneen.
Kukaan ei voi kehittyä, jos ei saa palautetta.
PS. Kiitos kaikille Facebookissa keskusteluun osallistuneille.
« Potentiaaliruuhka | Jos olisin kukkakauppias, tekisin näin »
Voinko olla avuksi on kyllä surkein kysymys mitä voi olla!. Suomalainen vastaa tohon aina ei, vaikka olisi jalka poikki.
Myyjä voi alottaa ihan millä kysymyksellä tai toteamuksella tahansa, jotta niin sanottu jää särkyy. Kysymällä tarviitko apua, myyjä saa asiakkaan tuntemaan itsensä lähinnä hölmistyneen näköiseksi.
Hei Jiikoo!
Löysit myyntimiehenä heti upottamani miinan. Kyllä, Voinko auttaa on huonoin muoto tuosta kysymyksestä. Myyjän pitäisi kaikissa kysymyksissään välttää antamasta asiakkaalle mahdollisuutta vastata kyllä tai ei. (Paitsi kun tehdään kaupan päätöstä 🙂 )
Myyjän todellakin pitäisi ottaa asiakkaansa vastaan ja rikkoa jää. Se ei mielestäni voi olla MP maailman testissä esiin tullut vaihtoehto “Mitäs sulla?” tai muu vastaava. Kyllä hyvien tapojen mukaan täytyy kulkea ja aina mennä sillä avun/asiantuntemuksen tarjoaminen edellä.
Toki hyvä toisaalta jos myyjä edes tervehtii tai tokaisee jotain versus siihen että usein asiakas jätetään huomiotta kokonaan. Pieni päännyökkäys riittää ja sitten ajatuksen kanssa asiakkaan luo.
Toki tuosta voisinko auttaa kysymyksestä voidaan olla montaa mieltä, toisaalta niin on meitä asiakkaitakin. Jotkut kokee asiallisenkin lähestymisyrityksen aina “häirinnäksi”.
Itse olen oppinut arvostamaan nimenomaan myyjän osoittamaa asiakkaan huomioimista. Ihan sama millä lauseella minua lähestytään pääasia että minut huomioidaan -olen nyt vaivautunut paikalle juuri tähän tiettyyn liikkeeseen. Kyllä siihen jokin syy kuitenkin on taustalla. Törkeintä on että esim. puhelinsoitto ohittaa aina paikallaolijan. Totuus on että tilanne voi olla vaikka akuutista kodinkoneostoksesta (jääkaappi, pakastin…), jolloin on hätä kädessä.
Yleinen käsitys, joka valitettavasti pitää myös paikkansa, vallitsee myös myyjämateriaalin pestauksessa: Kodinkone-, tietokone ja elektroniikkakaupoilla ollessaan asiakkaan pitää olla harvinaisen omaoppisesti valveutunut. Vaarana on että kohta viedään kuin pässiä narussa! Asiantuntevaa palvelua on valitettavan vähän saatavilla.
“On se nyt niin tyhmää maksaa liikaa”-kulttuuri on sokeuttanut ihmiset palvelun saannilta ja sen vaatimiselta. Pahin kusetus on jos joudun maksamaan tästä vatkaimesta 20 euroa enemmän ystävällisen ja asiantuntevan palvelun takia.
Viime viikolla hifiostoksilla (tai ainakin “olin vain katselemassa”) sivukorvalla kuulin, homman mainiosti kiteyttävän, myyjälle vasten kasvoja läsähtäneen palautteen joka hintatiedusteluun saatua vastausta seurasi: “V***u mä tilaan sen Saksasta.”
Eräässä koulutuksessa kodinkoneliikkeessä työskennellyt myyjä väitti myös minulle päin naamaa, että myyjän ei tarvi tietää tuotteista paskan vertaa. Riittää että saa asiakkaan ostamaan ja nopeesti kamat autoon.
Minä maksan palvelusta mielelläni “vähän enemmän” jos sellaista, varsinkin hyvää saan. Siinä jää yleensä alennukset pyytämättä jos kokee saaneensa todellsita palvelua.
Kiitos MK intohimoa tihkuvista kommenteista.
Ai siellä oli miina..no moneen kertaan korjailin tekstiä, ettei tule liian törkeesti sanottua=)
Syitä hyvän palvelun katoamiseen voi olla moniakin. Yksi syy voi olla asiakas itse.Nykyasiakas kun ei ole valmis aina palvelusta maksamaan, vaikka sitä vaatiikin.