Tuttavani pähkäili sosiaalisessa mediassa kauppiaiden kykyä yhteen- ja vähennyslaskuun.
Jäin miettimään muutosta, joka on jo selvästi tapahtunut kodinelektroniikan ja kodinsisustuksen kaupanteossa.
Viime vuosina ainoa taisteluväline on ollut hinta. Mitä halvemmalla saadaan tavaraa asiakkaalle, sitä parempi. Isot ja pienet kauppaketjut käyvät valtavaa kamppailua halvimman ja parhaimman tittelistä. Muutama yksityinen yrittää rimpuilla mahdottoman savotan edessä.
Olen seissyt kummankin alan tavarantoimittajan riveissä. Kulutuselektroniikan puolelta muistan, kuinka valikoimien hintaneuvotteluissa ostaja vaati kovilla ukaaseilla itselleen etulyöntiasemaa kilpailijaan nähden. Aina piti olla paras hinta pöydässä, ja kun se heille annettiin, seuraavan viikon lehtimainoksessa he ojensivat paremman katteensa kokonaisuudessaan suoraan kuluttajalle.
Mikä ohjaa kauppiasta ja myyjää? Kate. On fakta ja ymmärrettävää, että liiketoiminnan elinehto niin kauppiaalle kuin myyjällekin on kate. Yksinkertaista.
Mutta surullista asiassa on se, että kodinelektroniikan kaupoista ja sohvakaupoista on tullut alennusautomaatteja, ei ratkaisun tuottajia, asiakaspalvelijoita ja kestävän bisneksen tekijöitä.
En muista kovinkaan montaa kauppiasta tai myyjää, jotka olisivat aidosti olleet kiinnostuneita tuotteen ominaisuuksista. Siitä, millä kaupan voisi perustella asiakkaalle.
Ensimmäinen kysymys oli aina: ”Paljonko meille jää katetta?” ja toinen: ”Onko kilpailijoilla sama hinta?”
Ei edes yritetty selvittää, millä keinoin voin myydä tuotteen asiakkaalle, oli katetta sitten enemmän, saman verran tai vähemmän kilpailijan tuotteeseen verrattuna.
En sano, etteikö mukaan mahtuisi niitä, jotka kestävää bisnestä haluaisivat tehdä. Mutta nykyiset ketjuohjaukset sekä ketjujen osittain amatöörimäiset ostajat ja päättäjät ajavat itsensä väistämättä suohon.
Uskooko kukaan enää huonekalukauppojen hintoja? EI! Entinen työnantajani huonekalukaupasta tuskaili minulle ääneen, kuinka myyminen normaalihinnoilla on täysin mahdotonta. Viikonloppuna et saa väkeä liikkeelle uutuusmallistojen kimppuun, kun naapuri ilmoittaa jatkuvalla syötöllä 70 % alennuksella varastomuuttomyyntejä.
Onko aika tosiaan ajanut ohi palvelumyynnistä, ratkaisujen hakemisesta asiakkaalle ja sitä kautta kestävän bisneksen ja asiakassuhteen rakentamisesta?
Huonekalukauppa on piirtänyt itsensä nurkkaan, tekeekö kodinelektroniikka-ala saman?
Onko syy kuluttajassa, kauppiaassa, provisiopalkkaisessa myyjässä, ketjuohjauksessa vai verkkokaupan helppoudessa? Saadaanko kurssia enää korjattua? Siinäpä kysymys.
« Jos mikään ei muutu, mikään ei muutu | Toimitusjohtajan vuosikatsaus »
Kurssi tulee korjautumaan – väistämättä. Tulevaisuudessa, ihmiset joilla on ostovoimaa, ovat yhä kiireisempiä, mukavuudenhaluisempia ja vaativampia. Käyttö- ja päivittäistavarakaupan tulee pärjätäkseen pystyä tarjoamaan palvelua. Mitä se palvelu on, riippuu kaupan luonteesta. Elektroniikka kaupassa se voi olla käyttöopastusta, asennusta ja ennen kaikkea tarpeen selvitystä. Itse ostin viimeksi tietokoneen kaupasta jossa myyjä ensimmäisenä tiedusteli mihin käyttöön kone tulee, ja tarjosi heti siihen sopivaa, ei kalleinta tai viimeisintä mallia. Muissa paikoissa oli kerrottu litania ominaisuuksista mitkä eivät sanoneet minulle mitään ja bonuksena mainittu mikä kone on nyt tarjouksessa. Myös se että hinnat eivät sahaa päivittäin on palvelua jos mikä.
”Mutta nykyiset ketjuohjaukset sekä ketjujen osittain amatöörimäiset ostajat ja päättäjät ajavat itsensä väistämättä suohon.” Olen vastannut hankinnoista isojen kauppaketjujen ketjunohjauksessa yli 20 vuotta enkä suostu ottamaan syytä niskoilleni, mutta olen samaan mieltä suohon ajautumisesta. Päätökset kuitenkin tehdään korkeammalla taholla ja ostajat, niin ammattilaiset kuin amatööritkin, toteuttavat heille annettuja ohjeita. Olen itse pohtinut samaa asiaa jo pitkään, milloin ja kuka isoista pt- tai kt- ketjuista ensimmäisenä ottaa palvelun ihan oikeasti kilpailuvaltiksi, ei vain verkkosivuilla tai vuosikertomuksissa.
Taantuma tai lama omalta osaltaan taas ohjasi kaupat käyttämään aktiivisesti hintaa ja alennusta ainoana houkuttimena. Nyt kuitenkin on se hetki jolloin pitäisi olla palvelukonsepti jo pitkälle suunniteltuna että se voidaan polkaista käytäntöön kun kuluttajat taas uskaltavat kuluttaa. Vähittäiskauppa on niin vahvasti keskittynyttä Suomessa että kukaan ei tunnu haluavan tai uskaltavan tehdä mitään. Palveluihin panostaminen vaatii kaupan päättäjältä rohkeutta, hinnalla operointi on paljon helpompaa ja ainahan voi puristaa hintaa tavarantoimittajalta. Itse uskon että pk-yritykset jotka pystyvät ja uskaltavat panostaa palveluihin ja toimivat joustavasti asiakkaan ehdoilla, tulevat pärjäämään hyvin ja ottavat tietyillä toimialoilla osuutta isoilta ketjuilta. Hitaasti mutta varmasti palvelu tulee olemaan merkittävä kilpailukeino.
Hei Maarit!
Olet onneksesi törmännyt myyjään joka ymmärtää asiakkaan kuuntelun tärkeyden ja tarpeiden kartoituksen. Luulen että asioit kyseisessä liikkeessä jatkossakin ja hinta ei taida olla merkkaava tekijä vaan hyvä palvelu, vai kuinka ?
Tälläiset ammattilaiset ovat vain valitettavasti harvassa.
Hinnalla kilpailu lähti kulutuselektroniikan kaupassa käsistä jo pitkä aikaa sitten. Digiboksihuumassa se tuntui karkaavan metsään lopullisesti. Aikana jolloin kuluttujat kulutti silmät kiinni, jokaisella edessä oli pakko-ostos digiaikaan siirryttäessä ja silti kaupat ja ketjut survoivat katteet vuoronperään alennuksiin.
Toiveeni kanssasi on samanlainen, toivottavasti joku ymmärtää oikeasti palvelun merkityksen ja pian.
Palveluun panostaminen ei vaadi minusta kuin päätöstä investoida tulevaisuuteen, mutta ei niin että tilataan parin päivän koulutus ja sitten toivotaan tuloksia koko loppuvuosi, vaan niin että koulutusta seuraa aktiivinen seuranta ja myyjien tukeminen päivittäisessä työssä.
Tämä taasen vaatii jo paljon enemmän esimiehiltäkin.
Maarit, emme karsi kommentteja muilta kuin äideiltä ja anopeilta. 🙂
PT-kaupassa Siwa ketjulla oli useita konseptimyymälöitä joissa ei ollut niinsanotusti kuin minimivalikoima ja loput perustuivat asiakkaiden toiveisiin sekä ykkösbonuskortin kautta saatuihin ostokäyttäymistietoihin.
Kaupan hyllyllä oli siis vain ja ainoastaan vuosia kerättyjen ostotietojen perusteella tavaraa.
On jo useampi vuosi kun olen työskennellyt pt-kaupan parissa, joten en tiedä miten tämä kokeilu on edennyt. Todennäköisesti ei kovin vahvasti Siwan tilanteesta päätellen.
K-ketju on taasen K-Market tasolla yrittänyt ja paikoin onnistuneetkin teemalla “Kauppias hoitaa homman”. Mutta tässäkin on kysymys paljolti kauppiaan persoonasta, kyvystä ja halusta todella hoitaa homma.
Oman asuinkuntani K-Market Sahramin kauppiaalla on asennetta ja halua, samoin myös positiivisen maininnan saa Tampereen Sammonkadun K-market kauppias Tuomas Wallius.
Näissä paikoissa kauppiaalta todella saa toivoa mitä hyllyssä on ja niitä myös aktiivisesti toteutetaan.
Asiakassuhteen pysyvyys on kaiken a ja o ja nimenomaan ne asiakkaat jotka suosittelevat palveluitasi eteenpäin!
Kaupallista kesää Maarit!
Lieneekö edellisen kommenttini asenne jotenkin ei toivottu, koska järjestelmä ei ole hyväksynyt sitä 🙂 Siitä huolimatta jatkan aiheesta. Tämän päivän HS yleisönosastolla oli kirjoitus: “Monopoliketju määrää,mitä lautasella on”. Siinä kritisoitiin sitä että kauppojen valikoimia ohjataan ketjuohjauksesta, välittämättä siitä mitä kuluttaja saattaisi haluata. Tässä olisi kaupalle jälleen mahdollisuus vähentää hinnan osuutta ja lisätä palvelun merkitystä kilpailukeinona. Kysytään oikeasti asiakkailta mitä he haluavat ja toimitaan myös sen mukaan. Tämä pätee niin pt kuin kt kaupassa, mutta en tiedä vielä yhtäkään kauppaa/ketjua jossa asiakkaan kuunteleminen toimisi ihan käytännön tasolla. Toki ymmärrän sen, että jokaisen toiveen toteuttaminen tulisi maksamaan kohtuuttomasti, mutta uskoisin että listalta löytyisi niin paljon samansuuntaisia toiveita joiden toteuttaminen on kannattavaa. Asiakassuhteiden pysyvyydellekin pitää laskea arvoa, sen pitäisi olla tärkein mittari -kaikessa kaupassa.
Itsekin olen muuten pannut merkille tuon Sammonkadun K-Marketin poikkeuksellisen hyvän valikoiman. Hyllystä löytyy sellaisia erikoistuotteita, joiden takia olen usein poikennut kyseisessä marketissa jopa S-Marketissa tai ABC:lla käymisen jälkeenkin. Hinta ei merkkaa siinä vaiheessa kun saa haluamansa!
Harmi kun siellä ei ole enää vihreää Schweppesiä kylmässä 🙂 Pitää varmaan laittaa palautetta..
Meidän kulutuselektroniikkaa myyvässä verkkokaupassamme keskitytään erittäin paljon juuri palveluun, ja se on osoittautunut tehokkaaksi aseeksi kilpailijoita vastaan. Voisi jopa sanoa, että olemme ratkaisumyyjiä. Asiakas kertoo ongelman, ja me esittelemme yhden tai korkeintaan kaksi parhaiten sopivaa ratkaisua.
Toisaalta kun kyseessä on ala, jonka tuotteiden hintoja vertaillaan aktiivisesti, niin päätuotteiden hintakaan ei saa olla korkeampi kuin kilpailijoilla. Jos kilpailija pudottaa hintaa, niin pakko on seurata perässä, muuten kyseisen tuotteen myynti pysähtyy kuin seinään. Tällöin ostohintoja vain sitten joutuu tinkaamaan alaspäin.
Uskon, että kulutuselektroniikan alalla tulevat tulevaisuudessa pärjäämään parhaiten ne, jotka eivät jatkuvasti polje hintoja, mutta jotka seuraavat aktiivisesti hintatasoa ja panostavat erittäin paljon asiakaspalveluun. Tällä yhdistelmällä saadaan suuri volyymi, joka taas pudottaa ostohintoja sen verran, että prosentuaalisetkin katteet jäävät loppujen lopuksi kuitenkin hyväksi.
Toisaalta hyvin palvelevat kivijalkojen erikoisliikkeetkään tuskin tulevat kuolemaan, sillä etenkin taloustilanteen jälleen parantuessa luulisi riittävän enenevässä määrin ihmisiä, jotka eivät välitä hinnasta, vaan haluavat parhaiten itselleen sopivan tuotteen helposti ja nopeasti.
Halleluja! Sanoit taikasanat “panostavat erittäin paljon asiakaspalveluun”, tämä nimenomaan tulee olemaan avainasemassa, mutta kuka sen ottaa oikeasti tehtäväkseen jää nähtäväksi.
Hintoja on taasen tottakai seurattava, mutta tiedän myös liikeitä jossa palvelu on ollut jo vuosia kovalla tasolla ja sitä kautta asiakkaat erittäin sitoutuneita omaan myyjäänsä, ei hinnoilla ole merkitystä.
Kuten itsekkin seuraavassa kommentista sanot, ajat Sammonkadun K-markettiin koska tiedät sieltä löytyvän mielituotteesi, maksoi mitä maksoi!
En usko että asiakkaalle on aina kaikki kaikessa että tuotteet saa helposti ja nopeasti. Hyvä palvelu saa ajan unohtumaan ja samalla tulee ostettua lisää tuotteita jos on asiansa osaava myyjä.
Mahtavaa kuulla että verkkokauppakin voi olla ratkaisumyyjä. Toisaalta joidenkin parjaama Verkkokauppa.com hoitaa myös erittäin hyvin kaikenlaiset reklamaatiot ja takuu-jutut, joten onhan sekin osoitus että verkkokauppa voi myös olla palveleva.
Lämmintä kesää Miika!