Asiakaspalvelutilanteen pitäisi aina muodostua kokemukseksi. Tilanteeksi, jossa myyjä ohjaa sinut läpi prosessin ratkaisten ongelmasi ja luomalla tapahtumasta mieleenpainuvan kokemuksen.
Kokemus on tietysti aina katsojan silmässä. Toisille positiivinen tilanne näyttäytyy toisille samantekevänä tai jopa negatiivisena.
Mutta mitä tapahtuu, kun kokemusta ei synny ollenkaan? Entä jos myyjä ei ole edes miettinyt kokemusta? Myydään vaan, kun jotain pitää myydä.
Aivan kotini lähellä on maatila, jonka yksi elinkeinon haara ovat marjat ja kasvikset; löytyy tyrniä, mustikkaa, maissia, omenoita ja hunajaakin. Kaksitoista vuotta katseltuamme vierestä lähdimme viimein omat astiat repussa poimimaan luonnon omaa superfoodia, tyrniä.
Ison tien varressa – osin suomalaisen lainsäätäjänkin ansiosta – odotti nippu kylttejä, jokaiselle marjalle omansa. Voi tosin olla myyntivalttikin, kun autoilijan mielenkiinto kiinnittyy valkoiseen kylttimereen tien varressa. Tiedä häntä.
Muutama marjatilan hienompi kyltti ohjaa miltei pihaan asti. Ovessa roikkuu lappu, jossa kerrotaan tuotteiden hinnat ja alapuolella puhelinnumero. Miehen logiikalla päättelen numeron olevan käsky soittaa siihen. Sieltä varmaankin saisi palvelua.
Juuri painaessani vihreää luuria ovi edessäni aukeaa. Oven avaaja ei sano sanaakaan, katsoo vain kuin olisimme väärän oven takana. Asiakkaana sitä jotenkin odottaa avausta, edes tervehdystä myyjältä. Mehän kuitenkin olemme kantamassa rahaa sisään.
Kun tilanne ei meinaa purkautua, joudun ottamaan sen haltuuni. Kerron halustamme poimia marjoja. Edelleenkään myyjä ei ohjaa meitä eteenpäin. Joudun jälleen kysymään, mitenkä tässä toimitaan. Myyjä saa viimein kysyttyä, onko meillä omat astiat. Kerron, että on.
Myyjä ei edelleenkään saa sanotuksi itse, mistä voimme poimia. Sama leikki jatkuu läpi koko prosessin.
Saimme kuitenkin marjat poimittua. Myyjä ei yrittänytkään myydä meille tyrnirouhetta, hunajaa, omenoita tai mitään muutakaan. Minun oli jälleen itse kysyttävä, onko maissia, vaikka tienvarren kyltti sitä mainostikin.
Itsepoimintaa = itsepalvelua = ei palvelua lainkaan?
Ymmärrän kyllä, että useat suomalaiset marjatilat eivät ole syntyneet liiketoimintaan, jossa myynti ja markkinointi on otettava huomioon. Muutamia valopilkkuja on toki olemassa. Esimerkkinä tuotteistetut tilamyymälät, joissa vaikkapa pieni kahvila pysäyttää asiakkaan pidemmäksi aikaa palveluiden ja tuotteiden lähelle.
Kuka opettaisi suomalaisille yrittäjille, että itsepalvelu ei tarkoita sitä, että asiakas tekee kaiken. Tai että itsepalvelu olisi synonyymi sille, että palvelua ei tarvitse antaa.
Asiakkaan kokemus alkaa siitä ison tien risteyksestä, josta yrityksesi pihaan käännytään. Löytääkö asiakas perille, mihin pysäköidään, miltä yrityksesi tai palvelusi näyttää ulkoa, miten sinut otetaan vastaan ja miten palvelusi tai tuotteesi lunastaa odotukset?
Palvelu on pieniä asioita – sellaisia, joilla tuotat kokemuksen. Eikä se tässäkään tapauksessa tarkoita hulluja investointeja tai sirkustemppuja.
Hyvin johdettu kokonaisuus tieopasteista lähtöhyvästeihin tuottaa huomattavasti paremmin kuin yksin ostopäätöksen kanssa ajelehtiva asiakas.
Mitä marjatilan isäntä olisi voinut tehdä toisin?
- Opasteet yhdenmukaisiksi tieltä asti
- Opastaa ja johtaa asiakasta ostamaan
- Tarjota muitakin tuotteita kuin sitä, mitä asiakas kysyy
- Miettiä valmiita paketteja
- Markkinoida itseään verkossa muulloinkin kuin satoaikana
Onko sinun palvelusi kokemus kunnossa?
« Markkinoiden salakavala uusjako | Yksinkertainen ratkaisu joukkorahoitukseen »
Hieno juttu! Kiitos. Eikö asiakkaan kokemus ala ennen tielle lähtemistä? Entä koska asiakaskokemus päättyy?
Kiitos kaima ajatuksestasi.
Täytyy peesailla sinua kysymyksesi asettelun mukaisesti. Kyllä, kokemus alkaa tosiasiassa jo verkossa tai vaikka lehtimainoksesta. Kokemus voi alkaa myös toisen jo palvelua kokeilleen kertomasta.
Yrityksen verkkopreesens (siis oleminen) muodostaa mielikuvan yrityksestä ja palvelusta. Lehtimainos tekee saman työn. Asiakas luo lukemansa ja näkemänsä perusteella ennakkodotuksen, siis kokemuksen mieleensä mitä tuleva saattaa pitää sisällään. Sitä hän vertaa sitten paikan päällä kokemaansa.
Hyvä tai huono kokemus ei kai pääty koskaan? Hyvä asiakaskokemus jatkaa mielissämme tunteina, kuvina ja muistoina. Tarinoina joita kerromme tuttavillemme. Huonokin kokemus elää pitkälle, mutta sellaiset välimallin kokemukset, tai sellaisen puute taitaa vaipua unholaan aika nopeasti.
Vai mitä sanoo kaima?
Mielestäni kiteytät asiakaskokemuksen oivasti, muistoja, tunteita, ja elämyksiä. Oliko se kuitenkin niin, että kaikki hyvä ja huono päättyy aikanaan?
Hyvä kirjoitus Pasi! Meidän tehtävämme myynnin ja asiakaspalvelun valmentajina on “päästä eroon” näistä jotka eivät osaa, ja että kaikki päättyy lopulta hyvin sekä asiakkaan että myyjän kannalta.
Ne, jotka eivät halua oppia, heistä yleensä luonto pitää huolen… ja sosiaaliturva konkurssin jälkeen.
Hyvä kirjoitus. Ikävää asiassa on se, että tämän tyyppisiin palvelukokemuksiin törmää jatkuvasti. Nuo samat asiat pätevät riippumatta tuotteesta tai palvelusta. Tässä oma palvelukokemukseni viime viikonlopulta suomalaisesta hotellista.
Asiakas (minä) tulee vastaanottoon ja katselee noin minuutin, kun kaksi respavirkailijaa juttelee keskenään. “Kröhöm, tuota minulla oli kahden hengen huo….”
Respa: “Siinon tiskillä niitä kortteja, täyttäkää ekaks ne” ja jatkaa jutteluaan kollegan kanssa.
Asiakaspari täyttää kortit ja ojentaa ne sitten tälle asiakaspalvelun ihmeelle, joka ottaa ne puhumatta mitään ja alkaa kiivaasti näpytellä päätettä. Noin minuutin kuluttua ojentaa edelleen hiljaisena avainkorttikotelon, johon on raapustettu huoneen numero. Vielä minutti armotonta pääätten naputtelua ja sitten: “Se on sit 69 euroo”.
Asiakas hämmästyy: “Tuota, varasin huoneen Hotels.comista ja maksoin sen varauksen yhteydessä. Muuten olisiko täällä paikan päällä saanut huoneen halvemmalla, kun itse maksoin 80 euroa?”
Respa: “Aijaa….” Armotonta päätteen naputusta… “No niinhän täällä onkin, kun ei aina muista tarkistaa tuota maksukohtaa. Niin katoin vahingossa verottoman hinnan, kyllä se 80 euroa on oikein.”
Tässä vaiheessa alkoi jo asiakkaan niska hieman punoittamaan ja v-käyrä nousemaan. Respa olisi veloittanut siis asiakasta toiseen kertaan ja kaiken lisäksi myös työnantajansa kannalta väärin! Virkailija oli jo kääntänyt selkänsä asiakkaalle ja jatkanut päätteen näpräystä.
Asiakas: “Niin tuota, mistähän tätä huonetta voisi lähteä etsimään, kun ollaan ensimmäistä kertaa tässä hotellissa”. Respa: “Siellon ravintolan perällä hissit. Niin ja aamiainen alkaa puoli yheksältä.” Ok, ei kuitenkaan ihan kaikki mennyt pieleen, kun virkailija muisti kuitenkin kertoa asiakkaalle aamiaisesta.
Huone löytyi ja oli oikein hyvä. Tosin se aamiainen alkoi 7.30.
Kiitos Pekka kokemuksesta.
Tämä on ihan käsittämätöntä että näihin törmää näin paljon. Ollaan vaan tekevinään töitä ja kuvitellaan että loputtomiin se raha tippuu tilille, tekemättä mitään. Toinen kysymys tässä suuntaa johtajuuteen, miksi johtajat ei vaadi asioiden kohentamista. Tosin ongelma on jos ei johtajat itsekkään näe tekevänsä paskaa jälkeä.
Kuinka pienellä tämäkin esimerkkisi olisi voinut olla positiivinen.
P