Katumus on meille jokaiselle tuttu, vähänkin isomman ostoksen mukana seuraava kylkiäinen. Ostajalle se on vain kiusallinen tunne, mutta myyjälle asiakkaan katumus voi käydä kalliiksi.

Ostamisen jälkeisen katumuksen syy vaihtelee niin ihmisen kuin ostoksen mukaan. Opintotukensa kolmeen kenkäpariin tuhlannutta opiskelijaneitoa murehduttaa se, kun taas täytyy mennä pyytämään vanhemmilta rahaa ruokaan.

Ensiasunnon ostanutta nuorta paria taas pelottaa parin vuosikymmenen velkataakka tai se, tuliko sittenkään ostettua oikea kämppä.

Suomalaisille tyypillinen pelko on, että on maksanut ostoksestaan ylihintaa. Tarpeettoman tavaran ostaminen luotolla kaduttaa ketä tahansa. Silloin myös paine myyjää kohtaan on suurinta. Asiakashan on selvästi huijattu ostamaan.

Olipa katumuksen syy mikä tahansa, se on aina riski myyjälle.

Jos myyt verkkokaupassa, katuva asiakas saattaa lähettää tuotteesi takaisin. Jos myyt palvelua, asiakas saattaa perua tilauksensa tai ryhtyä karsimaan ominaisuuksia.

Vaikka asiakkaan katumuksesta huolimatta saisitkin rahasi, tulevat tienestisi ovat vaarassa. Katuva asiakas saattaa nimittäin tehdä päätöksen olla ostamatta enää sinulta tai ehkä hän päättää jättää kaikki vastaavat tuotteet ostamatta.

Keinot katumuksen vähentämiseksi ovat toki vähäiset, mutta yksi helppo ja edullinen tapa on. Paremman termin puuttuessa kutsuttakoon sitä vaikka onnittelumarkkinoinniksi.

Heti ostoksensa jälkeen asiakkaasi on vielä innoissaan uudesta hilavitkuttimestaan. Katumus tulee hivenen myöhemmin, mutta kuitenkin nopeasti. Sinun on toimittava viimeistään seuraavana päivänä.

Soita asiakkaallesi tai lähetä hänelle postia, sähköistä tai tavallista. Onnittele häntä erinomaisesta ostoksesta, ja muistuta häntä vielä kerran niistä erinomaisista ominaisuuksista, joiden perusteella hän ostopäätöksensä teki.

Jo tällaisella pienellä eleellä saatat hyvinkin kääntää ostoksensa huonoja puolia märehtivän asiakkaan positiiviselle mielelle. Hän vakuuttuu uudelleen tehneensä oikean ratkaisun. Ei kannata kuitenkaan tyytyä vielä tähän!

Anna hänelle vielä lisäksi jokin bonus. Se voi olla pieni kirjanen, joka antaa oivia vinkkejä laitteen käyttöön tai ohjeita siihen, kuinka tuotteesta tai palvelusta saa vieläkin enemmän irti.

Bonus voi tietenkin olla myös fyysinen tuote; leffavuokrauskuponkeja kotiteatterin ostajalle tai kirjalahjakortti kirjahyllyn ostajalle. Ajatuksena on se, että asiakas ei osaa odottaa lisälahjaa. Hän yllättyy iloisesti ja katumuksen negatiiviset tuntemukset kääntyvät positiivisiksi.

Ostokatumusta ei voi mitenkään täysin estää, varsinkin kun sen syyt ovat eri asiakkaiden kohdalla erilaiset. Siitä huolimatta taklausyritys kannattaa. Siitä pitävät huolen tyytyväisen asiakkaan tulevat ostokset.