Usein tulee kirjoitettua vain negatiivisista asiakaspalvelukokemuksista. Tänään päätin tehdä toisin ja kertoa positiivisista kokemuksista.
Asioimme saman päivän aikana kolmen eri pankin kanssa, ja saimme kolmea erilaista asiakaspalvelua. Yhdessä soittopyyntöön vastaamiseen meni vuorokausi, toisessa kiukuteltiin heti kassalle päästyäni ja kolmannessa asiat luistivat enemmän kuin hyvin.
Hyvä asiakaspalvelu saa asiakkaassakin aikaan kummallisia asioita. Hyvällä asiakaspalvelulla palvelumaksut, toimitusajat tai inhimilliset erheet eivät tunnu enää miltään.
Meidänkin yrityksemme pankkipalvelut ovat 100 kilometrin päässä. Vierailu paikan päällä kerran tai kaksi vuodessa ei hetkauta, koska sieltä saa yksinkertaisesti niin hyvää palvelua. Jopa niin hyvää, että vein mennessäni pullapitkon kiitokseksi.
Turtolan Citymarket Tampereella on saanut itselleen vuosituhannen mainoskampanjan ilmaiseksi. Onko mainostoimisto tehnyt jotain nokkelaa vai onko kauppias jakanut kahvipaketteja ilmaiseksi?
Ei, vaan Turtolan Citymarketin superkassa Jama Jama on omalla rehellisellä ja iloisella asiakaspalvelullaan saanut mediassa palstatilaa vuoden tai kahden mainosbudjetin verran.
Jama Jamalla on oma Facebook-fanisivu, jossa ystäviä on jo 2300 naamakirjailijan verran. Herran omalla kaveritililläkin on 1300 ystävää.
Ylistäviä lausuntoja Jama Jaman ystävällisestä asiakaspalvelusta sataa mediaan ja erilaisiin sosiaalisen median palstoille. Jokaisessa uutisjutussa mainitaan, että hän on töissä Turtolan Citymarketissa.
Löysin Ystäväyrittäjien verkoston kautta jenkkiläisen verkkokaupan nimeltä Zappos.com. Keskustelimme verkkokauppojen kompastuskivistä, ja tämä kauppa nostettiin esimerkkinä helposta ja turvallisesta kaupankäynnistä.
Testasin kyseisen kaupan 24/7 asiakaspalvelua. Sivuilta en löytänyt tietoa, lähettävätkö he tuotteita Eurooppaan, joten rohkeasti klikkasin live-asiakaspalvelun auki.
Sekunnissa tulee chattiboxiin hyvät päiväntoivotukset ja tiedustelu, minkälaiseen asiaan haluan vastausta. Kysäisin, että toimitatteko Eurooppaan.
Saman tien tulee pahoittelut, että valitettavasti eivät, mutta mikäli minulla on ystävä Yhdysvalloissa, lähettävät he mielellään toimitukset hänelle. Monestako kotimaisesta verkkokaupasta saa tällaista asiakaspalvelua?
Kaikki edellä mainitsemani asiakaspalvelutilanteet ovat loppujen lopuksi pieniä asioita, joita jokainen voi tehdä hyvällä perustyöllään. Ei tarvita kalliita kampanjoita tai tuhansien työvälineitä. Tarvitaan vain oikeanlaista asennetta ja halua palvella asiakkaita hyvin.
Yhdellä kaupan kassalla on merkitystä, yhdellä hymyllä on vaikutus ja taatusti positiivinen sellainen. Toivon, että näitä arjen sankareita kaikki voisivat joskus muistaa kiitoksella, myös esimiehet.
« Toimitusjohtajan vuosikatsaus | Ilmainen opas – miksi ihmeessä, miten ihmeessä? Osa 1/5 »
Tony Hsieh omalla esimerkillään on tuonut vaatemyyntiin aivan uuden käsitteen Zappoksen. Mies on korvaamaton, linchpin (Seth-sedän käsite). Hän luo brändikokemuksia, joita muut eivät uskalla tuottaa.
Myös Jama on linchpin, hän pystyy omalla toiminnallaan muuttamaan Citymarketin brändikokemusta. Kuinka moni kassa maailmassa kykenee samaan?
New Yourkissa on Starbucks, jonka tarjoilija muistaa jokaisen vakioasiakkaan nimen. Luuletteko, että tämä ihminen irtisanotaan YT:tten aikana?
Tietävätkö yritysten johtajat, kuinka tärkeitä nämä ihmiset todella ovat?
Tuo Zappos.com on kyllä todella loppuun asti viety kokemus. Jokaisesta kengästä löytyy kuva jopa pohjasta. Onko yhdelläkään kotimaisella kenkäketjulla vastaavaa? Ei taida.
Tuntuu että kotimaisilla (ja myös useilla ulkomaisilla) verkkokaupoilla tuo kunnon kuvien ja myyntitekstien tekeminen on aivan lapsen kengissä. Miksi?
Jama Jama ja muut arjen asiakaspalvelun sankarit usein valitettavasti katoavat kvartaalitalouden ja huonojen johtajien toimesta unholaan. Kuten tässä jama Jaman tapauksessa Citymarketilla olisi ollut loistava
tilaisuus nostaa herra mainontaan mukaan sekä ratsastaa sloganilla Suomen kuuluisin tai vaikka Maailman kuuluisin Cittarin kassa. Toivon sydämestäni että Cittarin kauppias muistaa Jama Jamaa viimeistään jouluna muhkealla palkanlisällä.
Todella mukavaa lukea positiivisista kokemuksista. Suomalainen perusluonne, kun on usein päinvastainen, eli suu avataan vasta jos jokin on mennyt perseelleen.
Lisää näitä!
Kiitos Ilkka.
Totesin itse samaa, taitaa olla turha aina pauhata huonoista kokemuksista, se ei taida lopulta johtaa mihinkään.