Kerroin jokin aika sitten kokemuksistamme uusyrityskeskuksen kanssa. Saatuamme asioita omin avuin tarpeeksi pitkälle tuli varsinaisen perustamisen aika. Sitä varten täytyi tietenkin avata yritykselle tili.
Päätimme hyödyntää jo pitkään käyttämäni pankkiketjun paikallisen konttorin palveluja. Ketju koostuu siis yksityisistä pankeista. Henkilökohtaiset pankkiasiani olen hoitanut sadan kilometrin päässä sijaitsevassa pankissa, koska palvelu on ollut aina erinomaista. Ajattelimme kuitenkin, että olisi helpompaa, jos pankki sijaitsee Tampereella.
Marssin sisälle siis tähän pankkiin ja ystävällisesti tiedustelin, että onnistuuhan tilinavaus perustettavalle yritykselle. Paikalla kolme pankkirouvaa, joiden iltapäivän rupattelutuokion keskeytin. Asiat alkoivat mennä saman tien vikaan.
Esitettyäni asian, pankkineiti vastasi räväkästi: “Joo, mä en normaalisti hoida näitä asioita, mutta mä selvitän, miten vaikeaa tämä on.”
Seisoin siis pankin aulatilassa suu auki ja ihmettelin “vaikeaa, miten niin vaikeaa?” Neiti pakeni jonnekin taakse, kaksi kassaneitiä jatkoi rupatteluaan.
Pankkineiti palaa hetken kuluttua takaisin kärsivännäköisenä ja sama litania alkaa; kun hän ei näitä normaalisti tee. Hän kyselee henkilötunnusta myöten lisäkysymyksiä, katoaa ja jättää minut jälleen siihen samaiseen aulaan, jossa olen jo viisitoista minuuttia istunut ja seissyt.
Aulassa/pankissa ei onneksi ollut muita. Olisinkin kävellyt ulos saman tien, jos muiden ihmisten kuullen näitä samoja asioita olisi kyselty.
Viimein pankkineiti palaa ja kertoo, että minusta on tehtävä tämän kyseisen pankin uutena asiakkaana henkilöselvitys. Ymmärrän, että näinä aikoina pankin on tiedettävä, kuka heidän holveihinsa rahoja tallettelee, mutta prosessista ei totisesti tehty minulle mukavaa.
Nyt pankkineiti jaksoi pyytää minut “omaan koppiinsa” kertoen samalla, että hän ei ole aikaisemmin tehnyt näitä ja tässä kestää. Asia tuntui vaikealta, ja irvihampain pankkineiti naputteli tietoja koneelle.
No, tietoja kyseltiin ja jossakin vaiheessa pankkineiti keksi viimein näyttää palveluhinnastoaan. Yhtiökumppanini oli myös saapunut paikalle ja pelasti onneksi meidät maksamasta julmettuja maksuja. Tutkailtuamme hetken hinnastoa totesimme, että käymme kahvilla ja mietimme asiaa hetken.
Soitin puhelun omaan pankkiini omalle asianhoitajalleni, joka sai yhden puhelun aikana tilin auki ja me saimme osuuspääomat tilille. Hinnat myös puolittuivat samalla puhelulla.
Mitä merkitystä tällä kaikella oli?
Miten pienillä asioilla asiakaspalvelussa pankkineiti olisi saanut meidät asiakkaaksemme? Miten tämä vaikuttaa tähän kyseiseen pankkiin?
1. Jos pankkineiti olisi pyytänyt minut istumaan ja kertonut, että heidän on tehtävä minusta henkilöselvitys, koska en ollut aikaisemmin asioinut heidän konttorissaan. Hän olisi voinut myös kysyä, voinko tulla myöhemmin tai onko minulla aikaa, koska hän ei ollut aikaisemmin tehnyt vastaavanlaisia selvityksiä tai avannut uusille yrityksille tilejä. Olisin todennut että ok, ei hätää, minulla on aikaa. Tai olisin kenties kysynyt, koska tehtävän osaava henkilö on paikalla.
2. Vaikutus pankkiin, no tietysti he menettivät asiakkaan. Toisekseen, mikä on kerrannaisvaikutus? Kun käyt ravintolassa ja saat huonoa palvelua, kerrot ystävillesi ja tuttavillesi, tietysti hiukan maustaen, kuinka hyvää tai huonoa palvelua sait. Mitä tapahtuu? Todennäköisesti kuuntelija ei koskaan mene siihen ravintolaan. Ja tarinahan kertautuu lumipallon lailla. Nyt tapahtuu täsmälleen sama asia. Olen kertonut pankkikokemuksestani tuttavilleni, jotka ovat etsimässä pankkia. En pahansuopuuttani, vaan säästääkseni heidät vastaavalta kokemukselta. Montakohan asiakasta pankki on menettänyt, kun sinä luet tätä?
« Kuinka aloittavaa yrittäjää kohdellaan osa 1 – uusyrityskeskus | TTT:n kirjanurkka – Jyri Erma: Viisas mies ei kuse vastatuuleen »