Sosiaalinen media ja verkko ylipäätään on yrittäjille ja yrityksille mahdollisuus, mutta samalla myös uhka. Vauhti uusien välineiden invaasiossa hirvittää hitaampia ja nopeimmatkin yrittävät pysyä perässä. Ei ihme, että pienyrittäjät tuskailevat olemattomien resurssien kanssa oikean kanavan valinnassa.
Samalla kun yritysten mahdollisuus keskustella potentiaalisten asiakkaiden kanssa on noussut muutamassa vuodessa potenssiin sata, ovat kuluttajat heränneet käyttämään ääntään.
Loistavaa tietysti on, että toiminta on mahdollisimman läpinäkyvää ja asiakas voi todella vaikuttaa palveluiden ja tuotteiden kehittämiseen. Yritykset saavat nopeasti palautetta ja voivat muuttaa palveluitaan tai toimintaansa. Samalla kulttuuri muuttuu ja myös kuluttajien tapa kommunikoida.
Olemme omissa kanavissammekin paasanneet kuluttajan vastuusta ja siitä, että asiakas ei aina ole oikeassa. Kun virhe sattuu, vikaa on usein kassan kummallakin puolella. Paljon on tilanteita, joissa yritys ei voi vaikuttaa tilanteeseen millään tavalla.
Uhka ja mahdollisuus, kaksiteräinen miekka. Yritykset vain odottavat, kumpi terä sivaltaa.
Maailmassa, jossa nuorten suosikkiammattien listalta löytyy Seiska-julkkis, myös tapa jakaa ja valittaa on muuttunut klikkihuorauksen suuntaan. Jokainen kuluttaja kun on iltapäivälehtien lööpeistä vain parin klikkauksen päässä. Anna, lähetä, ilmianna ja juorua kirkuvat laatikot uutisotsikoiden kulmissa. Kaikki on myytävänä. Jotkut hakevat jopa tahallaan someilmiön luojan statusta.
Onpa reklamaatio mikä tahansa, se ammutaan ensin verkkoon kalastelemaan jakoja ja tykkäyksiä.
Kauppiaat ja yritykset ammutaan alas ilman, että heillä olisi mahdollisuutta vastata tai korjata asioita ensin.
Ihmisiltä on unohtunut se oikea sosiaalinen tapa. Kahden ihmisen välinen keskustelu.
Se, että soitettaisiin yrittäjälle, annettaisiin palaute, odotettaisiin vastausta, ei enää tunnu kuuluvan monenkaan ihmisen toimintatapaan.
Se, että asiakas muuttuu kusipääksi ja aiheuttaa jopa aiheettoman paskavyöryn, on myös mahdollisuus. Kun hoitaa verkossa asiat siististi ja nopeasti kuntoon, myös puolustajien joukot kaivautuvat puskista ylös. Hyviksen puolella halutaan lopulta olla.
Jos pelkäät juuri tämän takia tarttua toimeen ja olla mukana somessa, muista, että sieltä poisjäänti on lopulta tuhoisampaa.
Tässä tärppilista yrittäjille oman somestrategian luontiin:
1. Valitse pääkanava
Jos resurssisi ovat yhden tai kahden ihmisen harteilla, valitse yksi kanava, jonka käyttäminen tuntuu sinusta edes jotenkin hallittavalta. Muista kuitenkin valita sellainen, jossa asiakkaasi ovat.
2. Seuraa
Seuraa myös muissa kanavissa, mitä sinusta siellä keskustellaan. Verkosta löytyy paljon välineitä, ilmaisia tai maksullisia, joilla voit helposti skannata keskusteluja.
3. Tee suunnitelma
Tee suunnitelma siitä, mitä yrityksessänne tapahtuu, kun se kuuluisa ruskea iskee tuulettimeen syystä tai syyttä. Noudata sitä.
4. Hengitä, mieti tarkkaan
Kun tilanne on päällä, älä sorru asiakkaan lyöntiin, mollaamiseen tai edes sarkastiseen iskuun. Hoida asia mahdollisimman tehokkaasti. Mieti aina, onko hyödyllisempää korvata asia nopeasti, vaikka maksumies olisit sinä, kuin riidellä asiasta pitkään.
5. Hiljaisuus ei ole tapa hoitaa
Älä laita päätä pensaaseen. Se ei auta koskaan.
6. Reklamaatio on pieni lottovoitto
Jokainen reklamaatio on paikka osoittaa yrityksenne todellinen asiakaspalvelu.
Muista, että asiakaskaan ei aina ole oikeassa. Useimmiten taustalla on kuitenkin jokin syy, miksi hän asiasta reklamoi, verkossa tai suoraan sinulle. Tulet varmasti kohtaamaan asiakkaita, jotka kuvittelevat oikeuksiensa olevan suuremmat kuin oikeasti ovat. Siksi sinulla on oltava prosessit kunnossa, oletpa minkä tahansa kokoisen puulaakin omistaja.
P.S. Minäkin olen ollut joskus koopää, yritän opetella uusille tavoille.
« TuplaTurinat – Miksi tarvitset asiakkaidesi yhteystiedot | TuplaTurinat – Mitä virkaa on liidimagneetilla ja miksi sinäkin tarvitset sellaisen »