Oletko yrittäjä ja mietit markkinointia? Olet perillä!

Asiakaspalvelutilanteen pitäisi aina muodostua kokemukseksi. Tilanteeksi, jossa myyjä ohjaa sinut läpi prosessin ratkaisten ongelmasi ja luomalla tapahtumasta mieleenpainuvan kokemuksen.

Kokemus on tietysti aina katsojan silmässä. Toisille positiivinen tilanne näyttäytyy toisille samantekevänä tai jopa negatiivisena.

Mutta mitä tapahtuu, kun kokemusta ei synny ollenkaan? Entä jos myyjä ei ole edes miettinyt kokemusta? Myydään vaan, kun jotain pitää myydä.

Aivan kotini lähellä on maatila, jonka yksi elinkeinon haara ovat marjat ja kasvikset; löytyy tyrniä, mustikkaa, maissia, omenoita ja hunajaakin. Kaksitoista vuotta katseltuamme vierestä lähdimme viimein omat astiat repussa poimimaan luonnon omaa superfuudia, tyrniä.

Ison tien varressa – osin suomalaisen lainsäätäjänkin ansiosta – odotti nippu kylttejä, jokaiselle marjalle omansa. Voi tosin olla myyntivalttikin, kun autoilijan mielenkiinto kiinnittyy valkoiseen kylttimereen tien varressa. Tiedä häntä.

Muutama marjatilan hienompi kyltti ohjaa miltei pihaan asti. Ovessa roikkuu lappu, jossa kerrotaan tuotteiden hinnat ja alapuolella puhelinnumero. Miehen logiikalla päättelen numeron olevan käsky soittaa siihen. Sieltä varmaankin saisi palvelua.

Juuri painaessani vihreää luuria, ovi edessäni aukeaa. Oven avaaja ei sano sanaakaan, katsoo vain kuin olisimme väärän oven takana. Asiakkaana sitä jotenkin odottaa avausta, edes tervehdystä myyjältä. Mehän kuitenkin olemme kantamassa rahaa sisään.

Kun tilanne ei meinaa purkautua, joudun ottamaan sen haltuuni. Kerron halustamme poimia marjoja. Edelleenkään myyjä ei ohjaa meitä eteenpäin. Joudun jälleen kysymään mitenkä tässä toimitaan. Myyjä saa viimein kysyttyä, onko meillä omat astiat. Kerron että on.

Myyjä ei edelleenkään saa sanotuksi itse, mistä voimme poimia. Sama leikki jatkuu läpi koko prosessin.

Saimme kuitenkin marjat poimittua. Myyjä ei yrittänytkään myydä meille tyrnirouhetta, hunajaa, omenoita tai mitään muutakaan. Minun oli jälleen itse kysyttävä onko maissia, vaikka tienvarren kyltti sitä mainostikin.

Itsepoimintaa = Itsepalvelua = ei palvelua lainkaan?

Ymmärrän kyllä, että useat suomalaiset marjatilat eivät ole syntyneet liiketoimintaan, jossa myynti ja markkinointi on otettava huomioon. Muutamia valopilkkuja on toki olemassa. Esimerkkinä tuotteistetut tilamyymälät, joissa vaikkapa pieni kahvila pysäyttää asiakkaan pidemmäksi aikaa palveluiden ja tuotteiden lähelle.

Kuka opettaisi suomalaisille yrittäjille, että itsepalvelu ei tarkoita sitä, että asiakas tekee kaiken. Tai että itsepalvelu olisi synonyymi sille, että palvelua ei tarvitse antaa.

Asiakkaan kokemus alkaa siitä ison tien risteyksestä, josta yrityksesi pihaan käännytään. Löytääkö asiakas perille, mihin pysäköidään, miltä yrityksesi tai palvelusi näyttää ulkoa, miten sinut otetaan vastaan ja miten palvelusi tai tuotteesi lunastaa odotukset.

Palvelu on pieniä asioita, sellaisia, joilla tuotat kokemuksen. Eikä se tässäkään tapauksessa tarkoita hulluja investointeja tai sirkustemppuja.

Hyvin johdettu kokonaisuus tieopasteista lähtöhyvästeihin tuottaa huomattavasti paremmin kuin yksin ostopäätöksen kanssa ajalehtiva asiakas.

Mitä marjatilan isäntä olisi voinut tehdä toisin?

  • Opasteet yhdenmukaisiksi tieltä asti
  • Opastaa ja johtaa asiakasta ostamaan
  • Tarjota muitakin tuotteita kuin sitä, mitä asiakas kysyy
  • Miettä valmiita paketteja
  • Markkinoida itseään verkossa muulloinkin kuin satoaikana

Onko sinun palvelusi kokemus kunnossa?

Lisää asiaa

« | »

Aloita tuplaus tästä!

Tuplausoppaasta saat eväät, joilla tehostat markkinointiasi nopeasti. Anna vain nimesi ja sähköpostisi, niin opas on sinun.

Tilaus onnistui!