Oletko yrittäjä ja mietit markkinointia? Olet perillä!

Kun teet ostopäätöstä, sinua ohjaavat monenlaiset asiat. Jotkut niistä ovat tunnepuolen juttuja, osa taas on järkiperusteita. Meistä kukaan ei kuitenkaan halua ostaa kokonaista tai edes puolikasta sikaa säkissä.

Kävin varaamassa aikaa autoni huoltoon. Kun merkkihuolto sattuu olemaan työmatkani varrella, päätin eräs aamu koukata ihan fyysisesti paikanpäälle hoitamaan asiaa.

Tiesin, että puhelimitse, sähköpostilla tai netissä olisi ihan yhtä helposti saanut varattua ajan. Asiakaspalvelun seuraajana halusin kuitenkin tutustua tähän merkkiliikkeen huoltoon ja sen palveluun.

Kello kävi hiukan päälle kahdeksan tallustellessani sisään. Tovin haahuiltua löysin paikan, josta aikaa saa varata. Taisin olla aamun ensimmäinen asiakas, sillä keskustelu aloitettiin ojelman käynnistyksellä. Aikani seistyä tuskastuin ja totesin kaverille että voisiko hän laittaa huollosta hinta-arvion ja vapaan ajan sähköpostiini.

Muutaman kommervenkin jälkeen sain iltapäivällä vastauksen sähköpostiini:

Hei! Huollon kustannusarvio ilman jakohihnaa on 470e ja ensimmäisiä aikoja löytyy 22.10.12 klo 12.00

YSTÄVÄLLISIN TERVEISIN

xxxx xxxxxx

Huollon ajanvaraus

xxxxxxxxxxxx xx

puh. 050xxxxxxxx

xxxxx.xxxxxx@xxxxxxxxxxx.fi

En ole aikaisemmin teettänyt kyseissä liikkeessä autoni huoltoja, joten minulla ei ollut harmainta aavistusta mitä kyseinen rassaus sisältää. Vastaus jätti minulle useita asioita auki. Mitä se huolto maksaaa normaalisti? (Jakohihnan oli vaihtanut jo edellinen omistaja.) Mitä kaikkia osia/suodattimia ym. vaihdetaan tällä kertaa? Mietin hetken, menenkö tänne vai odottelenko vakiohuoltomieheni lomaltapaluuta.

Huollon jälkeen sain kyllä sitten nipun lippulappuja, joissa tehdyt toimenpiteet oli kerrottu. Olisiko samat asiat voinut eritellä jo tarjoukseen?

Usein törmää vastaaviin ostamisen esteisiin. Vastaaja kertoo vain hinnan erittelemättä mitä sillä saa. Olisin ollut aivan erilaisella fiiliksellä viemässä autoani huoltoon, jos olisin saanut sähköpostissa listan tehtävistä toimenpiteistä, arvioidun keston sekä tarjouksen laina-autosta.

Kerro asiakkaallesi aina hiukan enemmän. Liika tieto lisää tuskaa, mutta ostovaiheessa tunne johtaa kuitenkin päätöksiä, halusimme tai emme. Asiakkaalle annettu tieto, kuten tässä tapauksessa huollon sisältö, olisivat vahvistaneet satsauksen tarpeellisuutta.

Tein myös toisen testin.

Kyselin sähköpostilla hintaa vaimoni auton iskareista. Lähetin viestin parille merkkiliikkeen autohuollolle paikkakunnalla.

Vastaukset tulivat miltei heti. Osasin odottaa vastausten muodon olevan lyhyt ja ytimekäs, ja näinhän siinä taas kävi.

Huomenta

Löytyy hyllystä 47,20€/Kpl

allekirjoitus

toinen vastaus:

Hei,

taka iskunvaimennin osanumero 5206V9 ovh. 126e/kpl

Toimitusaika toimipisteelle 2-3 arkipäivää.

Allekirjoitus.

Mitä huoltoneuvoja/varaosamyyjä olisi voinut tehdä toisin kotiuttaakseen kaupan?
Tässä kuuma vetovihje:

”Tervehdys.

Kysymiäsi varaosia löytyy heti hyllystä. Hinta 47,20 kappale.
Vaihdatko osat itse vai olisiko tarvetta myös vaihdolle.

Meillä varaosa paikalleen asennettuna pakettihintaan 120€
Seuraavia vapaita asennusaikoja olisi huomenna klo 9.30 ja perjantaina 13.30.

Vaihtotyö vie aikaa 1,5 tuntia. Tarvittaessa saat meiltä auton koeajoon tai vuokra-autoa koko päiväksi.

Haluatko vaihtotöineen vai tuletko hakemaan pelkät osat?

Ystävällisin terveisin

Hannu Huoltoneuvoja”

Viestin kirjoittamiseen meni 30 sekuntia. Mieti, jos vaikka jokaisesta kymmenestä varaosakyselystä yksi tai kaksi nappaisi kiinni ja asiakas ostaisi myös asennuspalvelun, ehkäpä jopa vuokra-auton.

Edellä mainittu toimintapa toimii taatusti myös livenä. Vaikka tälläkin konsultinplantulla pysyy työkalut käsissä ja valtaosan varaosista saan itse vaihdettua, mietin joka kerta mitähän tämä maksaisi vaihdettuna. Sitä vaihtoehtoa minulle ei ole kertaakaan varaosatiskillä tarjottu.

Positiivista viesteissä oli, että kummassakin oli allekirjoitus ja lähettäjän yhteystiedot.

Eräs asiakkaani kertoi automyyjästä, joka vastasi hänen vaihtokyselyynsä pelkästään: ”Miten ajattelit”, ilman allekirjoitusta tai tervehdystä.

Tämä tosin ei ole pelkästään autoalan ongelma. Viestinnässä olisi parannettavaa monessa muussakin paikassa.

Toinen vaihtoehto varaosamyyjille olisi ollut soittaa minulle. Kaupasta olisi ollut vaikeampi kieltäytyä, kun toinen kysyy sitä puhelimessa. Sähköpostiin voi aina jättää vastaamatta.

Yhteenvetona tässä neljä asiaa, jotka kannattaa huomioda asiakkaalle viestimisessä.

  1. Kirjoita enemmän kuin pelkkä tuote ja hinta
  2. Leperrellä täytyy myös sähköisesti
  3. Ehdota lisäkauppaa, onpa se sitten vaihtotyö, työkaluja tms.
  4. Kysy kauppaa. Joskus asiakas ei osaa yksinkertaisesti päättää itse
  5. Tee ostaminen helpoksi.

Lisää asiaa

« | »
tuplausopas-mockup

Aloita tuplaus tästä!

Tuplausoppaasta saat eväät, joilla tehostat markkinointiasi nopeasti. Anna vain nimesi ja sähköpostisi, niin opas on sinun.

Tilaus onnistui!

tuplausopas-mockup

Aloita tuplaus tästä!

Tuplausoppaasta saat eväät, joilla tehostat markkinointiasi nopeasti. Anna vain nimesi ja sähköpostisi, niin opas on sinun.

Tilaus onnistui!