Oletko yrittäjä ja mietit markkinointia? Olet perillä!

Olen aikaisemminkin kirjoittanut kanta-asiakkuudesta blogiimme. Jokin aika sitten törmäsin kuitenkin varsinaiseen kanta-asiakasjärjestelmän harakiriin, joten päätin paukuttaa hetken näppäimistöä.

Aikaisemmissa artikkeleissa, Kanta-asiakkuus koukuttaa vai koukuttaako ja Kanta-asiakkuuden sielunelämä, kirjoitin kuinka hyvä markkinointiväline järjestelmä saattaa parhaimmillaan olla. Kirjoituksissa nostin myös esiin yleisimmän ongelman; yritykset eivät edes yritä aktivoida.

Tällä kertaa törmäsin hasardiin, jonka loi yritys, jonka markkinointia olen seurannut jo reilun vuoden aktiivisesti.

Vaateyritys Jack & Jones oli positiivisten yllättäjien listalla viime syksynä. Heiltä tulee tasaisin väliajoin teasereitä, joissa tarjotaan kuukausittain vaihtuvia tarjouksia. Tähän asti en ole niitä käyttänyt, mutta pariin otteeseen olen niiden perusteella mennyt liikkeeseen asti ja ostanut jotain muuta. Markkinointi siis toimii.

Postiini putkahti Jack & Jonesin kanta-asiakasviesti. Siinä kerrottiin, että Ideaparkin myymälässä on maanantaina klo 9-10 kanta-asiakkaille erikoistilaisuus ostaa aletuotteita 70 prosentin alennuksella. Tarjous oli erittäin houkuttava ja päätin hurauttaa paikalle.

Putiikissa oli kello 9.15 kova hässäkkä. Ihmistä oli kuin pipoa ja kauppa kävi. Mietin mielessäni, että nyt on markkinointi toiminut rapsakalla tavalla. Ihmiset kantoivat sylikaupalla tavaraa tiskille.

Pieni särö kuitenkin kantautui korviini. Myyjät selittivät useammalle asiakkaalle, että nyt on erikoistunti menossa ja tuotteet saa todellakin -70% alennuksella.

Toinen särö hommaan tuli kassalla. Minulta ei missään vaiheessa kysytty kanta-asiakaskorttia, riitti kun heitti tuotteet ja rahat tiskiin.

Nyt ehkä mietit, että mikäs ongelma tässä on, kaikkihan on hyvin. Ei ole, minäpä kerron mikä tässä mättää.

Kanta-asiakkuus menetti tuolla hetkellä täysin merkityksensä. Vaateliike siis tuhosi oman järjestelmänsä. Heillä ei ole kanta-asiakkaita, jos jokainen ovesta sisään astuva saa samat edut kuin se, joka on luovuttanut asiakastiedot ja ottanut vastaan sähköpostit ja mainokset.

Tämän putiikin kohdalla olen kummastellut toistakin asiaa. Nimittäin sitä, että miksi painattaa ja lähettää magneettijuovakortteja asiakkaalle, kun siitä ei ole fyysistä hyötyä. Edelleen Jack & Jones käyttää jokaisen oston yhteydessä pahvista leimakorttia, johon myyjä survoo ostoeurojen mukaan leimoja. Kymmenestä saat kymmenen prosentin ekstraedun seuraavalla ostokerralla.

Sen toki ymmärrän, että en kuulu mihinkään pieneen spesiaalijoukkoon, joka saa tarjoukset ja kukaan muu ei. Aleviesti tuotti kuitenkin minulle ajatuksen, että kerrankin hyödyn kortista. Liikkeessä hyvän mielen tilalle vaihtuikin pettymys.

Mitä minä olisin tehnyt toisin.

Olisin vetänyt myymäläni eteen naruaidan ja sisäänkäynnin viereen olisin palkannut yhden työntekijän. Hänelle olisin antanut kaksi tehtävää.

  1. Kysyä kanta-asiakaskorttia.
  2. Antaa hakemuslomake niille, joilla kanta-asiakaskorttia ei vielä ole

Näin pieni teko olisi tuottanut kaksi asiaa.

  1. Vanhat kanta-asiakkaat olisivat tunteneet itsensä todellisiksi kanta-asiakkaiksi
  2. Olisin saanut ison nipun uusia kanta-asiakkaita, joille markkinoida.

Kanta-asiakasjärjestelmän tehtävä on olla ensisijaisesti markkinoinnin ja myynnin väline. Generoida lisää kauppaa liikkeeseen sesonkeina ja juuri silloin kun sinne kassaan hiljaisina aikoina tarvitaan lisää virtaa.

Aina etujen ei tarvitse olla rahallisia, usein myös pieni psykologinen ”erityiseen ryhmään” kuuluminen pistää rahan liikkeelle. Tässä tapauksessa homma ryssittiin totaalisesti.

Ps. Pyysin reiluuden nimissä komenttia Jack&Jones ketjun markkinoinnista ja alla Aleksi Routama ystävällisesti vastaa tekemiini huomioihin.

Moikka Pasi!

Viestisi päätyi välikäsien kautta minulle ja mielelläni kommentoin sinun hyvää palautettasi. Viestistäsi on jo tovi aikaa, mutta lomien viivästyttämänä vastailen vasta nyt.

Kommenttisi kanta-asiakasjärjestelmästämme ja etenkin tästä yksittäisestä tapauksesta ovat osin varsin osuvia. Haluan kommentoida parilla huomiolla:

Kyseisessä J&J Ideaparkin viestissä on selkeästi ollut hieman harhaanjohtava sävy. Tässä tapauksessa on ollut kyseessä etu, joka on tarjolla kaikille asiakkaille, mutta kanta-asiakkaille lähetetystä viestistä on välittynyt virheellinen kuva, että etu olisi pelkästään kanta-asiakkaille. Näin ollen huomioisi on täysin oikea: liikkeen olisi pitänyt joko tehdä tilaisuus pelkästään kantiksille tai mainita selvästi, että etu on tarjolla kaikille asiakkaillemme.

Tässä tapauksessa viesti kanta-asiakkaille on lähetetty, koska kyseessä on hyvä etu, josta on haluttu kertoa kantiksille. Samaan tapaan kerromme kantiksille esim. kuukauden tarjoustuotteistamme, jotka ovat myös tarjolla kaikille. Näissä tuotteissa kanta-asiakkuudesta ei ole varsinaisesti ole hyötyä muuten kuin informaation saamisessa.

Tämän lisäksi meillä on myös kuukausittaiset kanta-asiakastarjoukset, jotka ovat voimassa nimensä mukaisesti ainoastaan kantiksille. Edun saa joko korttia näyttämällä tai jäseneksi liittymällä. Nämä edut meillä on ollut käytössä vuoden alusta alkaen, sillä et ole ensimmäinen jolta saamme vastaavan suuntaista palautetta.

Kanta-asiakkaillemme järjestämme myös erillisiä tapahtumia (esim. ”VIP-ilta”), jolloin liike on avoinna ainoastaan kanta-asiakkaillemme ja jolloin liikkeessä houkuttelevia tarjouksia.

Kanta-asiakasjärjestelmämme ei todellakaan ole täydellinen, siitä olen täysin samaa mieltä kanssasi. Järjestelmää ollaan kehittämässä siihen suuntaan, että kortin käyttö olisi integroitu järjestelmiimme, jolloin asiakkaat voisivat esimerkiksi kerryttää pisteitä ja saada etua esim. tietyn määrän ostoja tehtyään. Valitettavasti järjestelmämme eivät kuitenkaan vielä taivu tällaiseen.

Kiitokset vielä kommenteistasi! Mielelläni vastailen lisää, jos vielä jokin jää painelemaan. Kuten sanottua, järjestelmä ei ole täydellinen, mutta pyrimme kehittämään sitä jatkuvasti ja palaute on arvokasta! Erityisesti idea naruaidasta liikkeen edessä kuulosti hyvältä.

Lisää asiaa

« | »

Aloita tuplaus tästä!

Tuplausoppaasta saat eväät, joilla tehostat markkinointiasi nopeasti. Anna vain nimesi ja sähköpostisi, niin opas on sinun.

Tilaus onnistui!