Oletko yrittäjä ja mietit markkinointia? Olet perillä!

Seison liikennemyymälän kassajonossa. Edelläni on ranskalainen reppumatkaaja, jonka yksinkertainen kysymys saa asiakaspalveluväen tolaltaan. Toisen, ihan suomalaisen kyselijän pelastaa asiakas. Näin kävi, koska tiskin takana ei ollut ihmistä.

Ranskalainen nuori mies oli tutustumassa upeaan maahamme, mutta tenkkapoo oli tullut, kun olisi pitänyt saada läppäriin lisää virtaa. Pistoke piuhan päässä oli väärää mallia. Kenties huoltoasema oli näyttänyt paikalta, josta saisi mitä vaan, mutta adapteria ei löytynyt.

Kun hän sitten kassalla kyseli kaipaamansa välikappaleen perään,

kolme myyjää keskusteli pitkään arvuutellen mistä miekkonen mahtoi puhua.

Kokous käytiin hyvän matkan päässä ihmettelevästä matkailijasta, joka olisi kenties voinut tarkentaa tarvettaan, jos joku olisi kysynyt. Onneksi ystävällinen kanssa-asiakas puuttui tilanteeseen ja opasti miehen putiikkiin, josta adapteri varmasti löytyisi.

Suomalainen mies oli kokenut rengasrikon, mutta oli onneksi pystynyt nilkuttamaan liikennemyymälän pihaan. Kassalla hän kyseli mistä löytyisi lähin rengasliike, koska edessä oleva matka oli liian pitkä ajeltavaksi vararenkaalla.

Myyjä muljautti silmiään ja loksautti suunsa auki. Hetkisen ihmeteltyään hän ryhtyi palvelemaan seuraavana kahvijonossa tullutta. Pahoitteli toki, että ei pystynyt auttamaan.

Onneksi ostoksensa jo tehnyt herrasmies osasi opastaa rengasrikkoisen noin neljän sadan metrin päässä sijaitsevaan rengasliikkeeseen.

Ensimmäisessä tapauksessa asiakaspalvelija ei ymmärtänyt, mitä asiakas tahtoi. Jos työntekijällä olisi ollut halu palvella, hän olisi yrittänyt kaikin keinoin selvittää, mitä asiakas oikein yrittää sanoa. Apua olisi voinut kysyä muilta jonossa seisojilta.

Toisessa tapauksessa oikealla asenteella varustettu työntekijä olisi käynyt vaikkapa myymälän internetpisteellä selvittämässä rengasliikkeen sijainnin ja puhelinnumeron. Siihen olisi kulunut luultavasti noin minuutti.

Samalla hän olisi oppinut uuden asian, jonka olisi osannut kertoa seuraavalle onnettomalle rengasliikettä kyselevälle.

Kummankaan asiakaspalvelijan tehtäviin tuskin työsopimuksen mukaan kuuluu ohjata asiakkaita oman talon ulkopuolisiin palveluihin. Sitä ei ole kirjattu työsopimukseen, koska sen pitäisi olla itsestäänselvyys. Se on osa ihmisenä olemista.

Nämä asiakaspalvelijat jättivät ihmisen naulakkoon vuoronsa alkajaisiksi ja ripustivat sen taas ylleen kotiin lähtiessään. Ehkä he ajattelivat, että työnantaja halusi sitä heiltä. Ehkä työnantaja selitti huonosti mitä halusi. Ehkä työnantaja asetti liikaa sääntöjä.

Häviäjiä olivat työnantaja – pieni imagotappio – ja työntekijä – auttamisen upea ilo jäi kokematta. Voittajia olivat auttavaiset asiakkaat ja pulassa olleet. Onneksi ihmisyys voitti lopulta.

Lisää asiaa

« | »

Aloita tuplaus tästä!

Tuplausoppaasta saat eväät, joilla tehostat markkinointiasi nopeasti. Anna vain nimesi ja sähköpostisi, niin opas on sinun.

Tilaus onnistui!