Oletko yrittäjä ja mietit markkinointia? Olet perillä!

Sosiaalisen median merkityksestä yritysten maineelle ja sen hallinnalle puhuu moni. Silti ensimmäinen, joka todella näki mitä tuleman pitää ja miten siihen pitäisi reagoida, oli Yhdysvaltain merijalkaväen kenraali.

Kenraali Charles C. Krulak julkaisi tammikuussa 1999 artikkelin, jossa hän lanseerasi termin ”Strategic Corporal”, strateginen korpraali (tai alikersantti). Kenraali Krulak näki kirkkaasti mitä puolustusvoimien olisi tehtävä välttyäkseen huonolta maineelta. Krulakin laista kertoo Jeff Sexton.

Krulak kirjoittaa:

”Usein yksittäinen sotilas on näkyvin Yhdysvaltain ulkopolitiikan symboli ja hän voi vaikuttaa käsillä olevan taktisen tilanteen lisäksi koko operaatioon ja strategiaan. Hänen toimintansa vaikuttaa siksi koko laajemman operaation lopputulokseen ja hänestä tulee strateginen korpraali.”

Tämän vuoksi merijalkaväki on määrätietoisesti pyrkinyt siirtämään päätöksentekoa ja vastuuta komentoketjussa alaspäin sekä tietenkin palkkaamaan mahdollisimman kyvykkäitä yksilöitä.

Yli kymmenen vuotta sitten kirjoitettu artikkeli ei ole vanhentunut kuin siinä mielessä, että nykyään tieto leviää vielä huomattavasti nopeammin.

Jokainen sosiaalista mediaa vähänkään seurannut pystyy listaamaan esimerkkejä Krulakin lain toiminnasta. Tunnetuimpia lienevät United Airlinesin ja Domino’sin tapaukset.

Negatiivisia tapauksia löytyy paljon, mutta myös positiivisia. Kaikkien aikojen hienoimmaksi asiakaspalvelutarinaksi kehuttu ja I heart Zappos -ilmiön aikaansaanut kertomus pitäisi sisällyttää jokaiseen asiakaspalvelukoulutukseen.

Nainen oli tilannut Zappos.comista kengät äidilleen. Kengät eivät kuitenkaan olleet sopivat ja ne täytyi palauttaa. Ennen palauttamista äiti menehtyi ja surun keskellä kenkien palauttaminen unohtui.

Jonkin ajan kulutta Zapposilta tuli sähköposti. Asiakaspalvelija kyseli kenkien perään, koska palautusta ei ollut kuulunut. Nainen vastasi postiin kertoen äitinsä kuolleen ja siksi palautus oli jäänyt. Hän lupasi hoitaa asian heti kun voi.

Zapposilta tulikin pian vastaus, että he olivat järjestäneet UPS:n noutamaan kengät naisen kotoa, jotta hänen ei tarvitsisi raijata niitä itse postiin. Nainen oli tietenkin valtaisan otettu tyypillisestä yritystavasta poikkeavasta toiminnasta.

Kun nainen seuraavana päivänä oli tulossa kotiin, kukkakaupan lähetti oli juuri lähdössä. Lähetin kantamuksena oli kaunis kukkakimppu, valkoisia liljoja, ruusuja ja neilikoita. Kimppu oli Zapposilta ja sen huomattuaan nainen purskahti itkuun.

Yhdenkään yrityksen toimintaohjeissa ei ole mainintaa kukkakimpun lähettämisestä perheenjäsenensä menettäneelle asiakkaalle. Tällainen huomaavaisuus edellyttää sitä, että työntekijöitä kannustetaan käyttämään omaa harkintaansa ja olemaan inhimillisiä.

Entisaikaan firman sääntöihin perustuvasta tylytyksestä ei joutunut tilille kuin tupailloissa. Nyt sillä voi saada kymmenen miljoonaa katselua YouTubessa ja kymmeniä miljoonia kommentteja sosiaalisessa mediassa. Kaikki negatiivisia tietenkin.

Jos sinun yrityksessäsi ei ole vielä ryhdytty siirtämään päätösvaltaa alemmaksi komentoketjussa, nyt alkaa olla viimeiset hetket aloittaa.

« | »

Aloita tuplaus tästä!

Tuplausoppaasta saat eväät, joilla tehostat markkinointiasi nopeasti. Anna vain nimesi ja sähköpostisi, niin opas on sinun.

Tilaus onnistui!